True ปฏิวัติองค์กร ตั้งทัพผู้บริหารข้อมูล-AI คุมเครือข่ายลื่นไหล

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ได้ประกาศปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรครั้งสำคัญ โดยแต่งตั้งทีมผู้บริหารชุดใหม่ภายใต้แนวคิด "Focused Organization" หรือองค์กรที่มุ่งเป้าหมายชัดเจน ซึ่งมีผลอย่างเป็นทางการตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2568 เป็นต้นไป โครงสร้างใหม่นี้ถูกออกแบบมาเพื่อส่งเสริมความคล่องตัวในการทำงาน ลดขั้นตอนในการตัดสินใจ และเพิ่มความสามารถในการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที โดยเฉพาะในบริบทที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีมีความผันผวนสูงอย่างไม่เคยมีมาก่อน

นายซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ว่า เป็นก้าวย่างเชิงกลยุทธ์ที่จะทำให้ทรู คอร์ปอเรชั่น มีความพร้อมทั้งในปัจจุบันและอนาคต ในช่วงเวลาที่ความคาดหวังของลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตลอดจนพลวัตของอุตสาหกรรมและเทคโนโลยีโลกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรง บริษัทจึงจำเป็นต้องปรับตัวเชิงโครงสร้างอย่างลึกซึ้ง พร้อมยกระดับบทบาทของผู้นำในทุกมิติ

วางยุทธศาสตร์ด้วย 5 แกนหลัก สร้างรากฐานองค์กรยุคใหม่

ทรู คอร์ปอเรชั่น ประกาศทิศทางใหม่ในการปรับโครงสร้างองค์กร โดยยึดยุทธศาสตร์ 5 แกนหลักในการวางรากฐานองค์กรยุคใหม่ที่มีความคล่องตัวสูง มุ่งเน้นผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และพร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งท่ามกลางสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงเร็ว โดยการออกแบบโครงสร้างใหม่นี้สะท้อนถึงความตั้งใจในการสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในทุกจุดสัมผัส (Customer Touchpoints) สู่ความเป็นเลิศในการบริการ (Customer Excellence) การปกป้องธุรกิจหลักด้านการเชื่อมต่อ (Core Connectivity) การยกระดับเครือข่ายให้รองรับอนาคต (Future-proof Network) และการเปลี่ยนผ่านองค์กรในระดับรากฐานด้วยเทคโนโลยี AI และระบบดิจิทัลเต็มรูปแบบ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ นายซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่มบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น เปิดเผยว่าได้ตัดสินใจปรับโครงสร้างทีมบริหารครั้งสำคัญ โดยยึดหลักกลยุทธ์ 5 ประการที่เขาเชื่อว่าเป็นองค์ประกอบของ “องค์กรแห่งอนาคต” 

หลักการข้อแรก คือการสร้าง “Customer Champion” หรือผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าที่สามารถเป็นตัวแทนลูกค้าได้อย่างแท้จริง โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่คู่แข่งไม่ใช่แค่ผู้ให้บริการรายอื่นในประเทศอีกต่อไป แต่รวมถึงแพลตฟอร์มระดับโลกอย่าง Netflix, Google, Amazon และ Microsoft ที่ได้ยกระดับมาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าไปไกลกว่าที่เคย การเป็น Customer Champion ในวันนี้จึงหมายถึงการเข้าใจความต้องการเชิงลึกของลูกค้า สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด โดยมีระบบสนับสนุนและการออกแบบตำแหน่งงานที่วางอยู่บนรากฐานของความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

ถัดมาคือการ “Win the Home” หรือยุทธศาสตร์ในการชนะใจกลุ่มลูกค้าในบ้าน ซึ่งทรูให้ความสำคัญกับการขยายการให้บริการอินเทอร์เน็ตไฟเบอร์ความเร็วสูงในครัวเรือนทั่วประเทศ ปัจจุบันประเทศไทยมีครัวเรือนประมาณ 21–23 ล้านหลังคาเรือน แต่มีผู้ใช้บริการบรอดแบนด์เพียงราว 10 ล้านราย ยังเหลืออีกกว่าครึ่งหนึ่งที่เป็นโอกาสสำคัญในการเติบโต โดยทรูไม่เพียงมองเรื่องการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเท่านั้น แต่ยังขยายบริการไปถึงโซลูชันสำหรับบ้านยุคใหม่ ไม่ว่าจะเป็นกล้อง CCTV ที่เสริมด้วย AI วิเคราะห์ภาพได้แบบเรียลไทม์ หรืออุปกรณ์ IoT ที่เชื่อมต่อผ่านเซนเซอร์และซิมการ์ด ซึ่งทั้งหมดนี้จะรวมกันเป็นโซลูชันสมาร์ทโฮมแบบครบวงจร ตอบโจทย์ทั้งครัวเรือนเดี่ยวและครัวเรือนขยายที่กำลังเติบโต

ในขณะเดียวกัน ทรูยังผลักดันการเร่งเครื่อง “Accelerating B2B Digital Transformation” โดยให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าองค์กรและ SME ซึ่งมีอยู่มากกว่า 2 ล้านรายทั่วประเทศ แต่ยังคิดเป็นสัดส่วนรายได้เพียง 7–8% ของทรูเท่านั้น เทียบกับประเทศอื่นในเอเชียยังถือว่าน้อยมาก ทรูจึงมุ่งยกระดับ “ทรูบิสิเนส” จากผู้ให้บริการเชื่อมต่อพื้นฐาน ไปสู่การเป็นผู้ให้บริการโซลูชันครบวงจร เช่น ระบบความปลอดภัยไซเบอร์ บริการประกันภัย เทคโนโลยีเพื่อการทำธุรกิจ และบริการบันเทิงสำหรับองค์กร โดยเป้าหมายคือการส่งมอบคุณค่าทางธุรกิจที่สามารถวัดผลเป็นตัวเลขได้จริง

การเดินหน้ายุทธศาสตร์ “Empowering the Future with AI” ก็เป็นหัวใจสำคัญที่ทรูประกาศอย่างชัดเจนว่าจะเป็น AI-First Company อย่างเต็มรูปแบบ ไม่เพียงนำ AI มาใช้ในการให้บริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการวางแผนกลยุทธ์ การบริหารจัดการความรู้ และการปฏิบัติงานในทุกระดับ โดยทรูจะสร้างโครงสร้าง IT ใหม่ที่เน้น “Cloud First” ให้การบริหารงานมีความยืดหยุ่น ปลอดจากข้อจำกัดของระบบเดิม พร้อมยกระดับประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจให้ทันต่อโลกยุคดิจิทัลอย่างแท้จริง

และสุดท้ายคือการ “Sharpened Focus on Digitalisation” หรือการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเต็มรูปแบบในทุกกระบวนการ ตั้งแต่การให้บริการแบบ Omni-channel ที่ไร้รอยต่อทั้งหน้าร้าน แอปพลิเคชัน คอลเซ็นเตอร์ และแพลตฟอร์มดิจิทัลอื่น ๆ ไปจนถึงการนำระบบ Automation มาใช้ลดงานซ้ำซ้อน เพิ่มความแม่นยำ และให้พนักงานสามารถโฟกัสกับการสร้างคุณค่าใหม่ ๆ แก่ลูกค้าแทนงานประจำที่ไม่จำเป็น ทั้งหมดนี้คือการปลดล็อกองค์กรจากข้อจำกัดของระบบเดิม (Legacy-Free) เพื่อเปิดทางสู่อนาคตของทรูในฐานะองค์กรดิจิทัลอย่างแท้จริง

ด้วยยุทธศาสตร์ทั้ง 5 แกนหลัก ทรู คอร์ปอเรชั่น กำลังวางรากฐานที่มั่นคงเพื่อเป็นองค์กรที่สามารถแข่งขันได้ในระดับสากล เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมาย ทั้งในด้านธุรกิจ เทคโนโลยี และประสบการณ์ของผู้ใช้บริการในทุกมิติ

ผู้นำชุดใหม่ สะท้อนโครงสร้างที่ตอบโจทย์เป้าหมายระยะยาว

การปรับโครงสร้างในครั้งนี้ยังมาพร้อมกับการแต่งตั้งผู้นำในตำแหน่งสำคัญที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์องค์กร โดยการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กรที่จะมีผลตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2568 ไม่ได้เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงรายชื่อผู้บริหาร หากแต่เป็นการออกแบบองค์กรใหม่ทั้งหมดอย่างมีเป้าหมาย เพื่อสนับสนุนยุทธศาสตร์ระยะยาว ภายใต้แนวคิด “องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้า เทคโนโลยี และ AI” โดยมุ่งสร้างความเรียบง่าย แบนลง เข้าถึงได้ และคล่องตัว รองรับทั้งการเติบโตของธุรกิจและการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมในยุคดิจิทัล

ในระดับการบริหาร นายมนัสส์ มานะวุฒิเวช จะดำรงตำแหน่งหัวหน้าคณะผู้บริหารด้านประสบการณ์ลูกค้าและธุรกิจรีเทล รับผิดชอบช่องทางการขายและบริการทั่วประเทศ ทั้งคอลเซ็นเตอร์ ร้านค้า และตัวแทนจำหน่าย โดยมีเป้าหมายหลักคือการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส ซึ่งจะถูกประเมินจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer NPS) และมีระบบติดตามรายการปัญหาที่ลูกค้าพบ พร้อมสำรวจความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง

นายชารัด เมห์โรทรา ได้รับการแต่งตั้งเป็นหัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคล ทำหน้าที่กำหนดกลยุทธ์และทิศทางของผลิตภัณฑ์ เพื่อส่งมอบคุณค่าอย่างครบถ้วนให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่ม โดยให้ความสำคัญกับการสร้างมูลค่าเพิ่มทั้งจากลูกค้าเดิมและการขยายฐานสู่ลูกค้าใหม่ ผ่านบริการเสริมหลากหลาย อาทิ บริการความปลอดภัยไซเบอร์ บริการประกันภัย และความบันเทิง เนื่องจากปัจจุบัน การเติบโตจากบริการโทรศัพท์มือถือเพียงอย่างเดียวเป็นไปได้ยาก เพราะตลาดมีการใช้งานอย่างแพร่หลายแล้ว

ในด้านเทคโนโลยีโครงข่าย ซึ่งเป็นหัวใจของการให้บริการ ทรูได้แต่งตั้ง นายคูรัม อัชฟาค เป็นหัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเครือข่าย เพื่อให้สามารถมุ่งพัฒนาเครือข่ายได้เต็มที่โดยไม่ถูกจำกัดจากระบบไอทีภายใน เขามีประสบการณ์จากการเป็น CEO ของบริษัทโทรคมนาคมในปากีสถาน และผ่านงานระดับบริหารในแคนาดา โดยจะใช้เทคโนโลยี AI และ data-driven decision-making ยกระดับคุณภาพเครือข่ายให้ทัดเทียมระดับโลก

ในมิติของตลาดเฉพาะกลุ่ม ทรูยังให้ความสำคัญกับกลุ่ม ลูกค้าครัวเรือน (Home) และ กลุ่มองค์กร (B2B) ซึ่งถูกประเมินว่ามีศักยภาพในการเติบโตสูงกว่า segment ดั้งเดิมอย่าง Pre-paid และ Post-paid จึงได้แต่งตั้ง นายฐานพล มานะวุฒิเวช เป็นหัวหน้าคณะผู้บริหารด้านโฮมคอนเนคทิวิตี้ รับผิดชอบบริการบรอดแบนด์ อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง และสมาร์ทโฮม ขณะที่ ดร.ธีรเดช ดำรงค์พลาสิทธิ์ รับตำแหน่งหัวหน้าคณะผู้บริหารด้านกลุ่มธุรกิจองค์กร เพื่อผลักดันการเปลี่ยนผ่านองค์กรไทยสู่ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ โดยทั้งสองตำแหน่งนี้รายงานตรงต่อ CEO สะท้อนความสำคัญเชิงยุทธศาสตร์ของกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ต่ออนาคตของทรู

อีกหนึ่งความเปลี่ยนแปลงสำคัญคือการแยกบทบาทด้านไอทีออกจากโครงสร้าง CTO และจัดตั้งตำแหน่งใหม่คือ Chief IT Officer ซึ่งจะรายงานตรงต่อ CEO โดยผู้บริหารคนนี้จะเป็นผู้นำในการพลิกโฉมระบบไอทีทั้งองค์กรด้วยแนวคิดใหม่ 3 ด้าน ได้แก่

• Legacy Free ยกเลิกระบบ IT เก่าและอุปกรณ์เดิมทั้งหมดที่สะสมมาตลอดหลายปี แล้วแทนที่ด้วยระบบ IT และซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ล่าสุด พร้อมทำให้การทำงานสอดประสานกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• Digital Omnichannel Customer Journeys ปรับประสบการณ์ลูกค้าให้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น เหมือนที่ธนาคารทำได้สำเร็จ ปัจจุบันลูกค้าธนาคารส่วนใหญ่สื่อสารผ่านแอปพลิเคชัน ไม่จำเป็นต้องไปสาขา เช่นเดียวกัน เราจำเป็นต้องลดจำนวนร้านค้าจริงและคอลเซ็นเตอร์ และใช้แอปฯ เป็นช่องทางหลักในการให้บริการ
• Automation ลดกระบวนการทำงานแบบแมนนวลที่ยังมีอยู่จำนวนมากในองค์กร โดยให้ระบบและเครื่องจักรทำงานแทน เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและลดต้นทุน

ในทิศทางเดียวกัน ทรูยังเตรียมประกาศแต่งตั้ง Chief AI Officer ซึ่งจะเข้ามาเป็นหัวใจหลักในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ AI First และ Cloud First โดยรายงานตรงต่อ CEO ผู้บริหารคนนี้จะมีบทบาทในการประเมินและนำ AI เข้ามาใช้ในทุกกระบวนการขององค์กร ตั้งแต่การดำเนินงาน การให้บริการลูกค้า ไปจนถึงการสร้างโมเดลรายได้ใหม่ทั้งหมด เป้าหมายสูงสุดคือการทำให้ทุกกระบวนการกลายเป็น Touch-Free Operation หรือการดำเนินงานที่เป็นอัตโนมัติเต็มรูปแบบโดยไม่ต้องพึ่งพาการสัมผัสจากมนุษย์ รวมถึงสร้างโครงสร้างที่ไร้ดีเลย์ (Free on Latency) เพื่อให้ทุกการตอบสนองเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์

ทั้งหมดนี้สะท้อนถึงการวางโครงสร้างองค์กรที่ไม่เพียงตอบโจทย์การแข่งขันในปัจจุบัน แต่ยังมุ่งสู่การเปลี่ยนผ่านในระดับรากฐาน โดยอาศัยความกล้า ความเร็ว และความแม่นยำ ในการสร้าง “องค์กรโทรคมนาคมแห่งอนาคต” ที่ขับเคลื่อนด้วย AI, Cloud และ Customer Experience อย่างแท้จริง

แผน 6 เดือนข้างหน้า ยกระดับเครือข่าย บริการ และระบบดิจิทัลทั่วองค์กร

แผน 6 เดือนข้างหน้า: ยกระดับเครือข่าย บริการ และระบบดิจิทัลทั่วองค์กร

ในช่วงครึ่งปีข้างหน้า ทรู คอร์ปอเรชั่นเตรียมเดินหน้าโครงการสำคัญที่สะท้อนการเปลี่ยนผ่านเชิงยุทธศาสตร์ครบวงจร โดยด้านเครือข่าย บริษัทตั้งเป้าประกาศความสำเร็จโครงการ One Network ครอบคลุม 100% ภายในกันยายน 2568 เพื่อมอบประสบการณ์สัญญาณ 4G และ 5G ที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุมมากขึ้น

ความก้าวหน้าที่สำคัญคือการชนะการประมูลคลื่น 2300 MHz เพิ่มอีก 10 MHz จากเดิม 60 MHz รวมเป็น 70 MHz ส่งผลให้ความจุเครือข่าย 4G เพิ่มขึ้นทันที 17% และเปิดพื้นที่ให้ 5G เพิ่มขึ้นในสัดส่วนเดียวกัน ลูกค้าจึงใช้งานดาต้าได้ต่อเนื่องไม่ติดขัด ช่วยเสริมความเป็นผู้นำตลาด 4G นอกจากนี้ ทรูยังมีคลื่น 2600 MHz ที่ใช้บริการ 4G อยู่แล้ว และเตรียมรีฟาร์มเพื่อติดตั้ง 5G บนทุกสถานีฐาน ซึ่งจะเพิ่มความเร็ว 5G ได้ถึง 2.5 เท่า ขณะยังให้บริการ 4G ได้เต็มประสิทธิภาพ การเปลี่ยนแปลงจากทั้งคลื่น 2300 MHz และ 2600 MHz จะเห็นผลชัดในช่วงพฤศจิกายน–ธันวาคม 2568

พร้อมกันนี้ ทรูลงทุนในคลื่น 1500 MHz ซึ่งสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่รวมถึง Samsung Galaxy รองรับแล้ว เพื่อเพิ่มความเร็ว 5G ขยายพื้นที่ครอบคลุม และเสริมศักยภาพเครือข่ายในระยะยาว

ในด้านบริการดิจิทัล ทรูผลักดันให้ลูกค้าทำธุรกรรมครบวงจรผ่านแอปพลิเคชันหลัก 3 แอป ได้แก่ แอปร้านค้าปลีก แอป TrueMoney และแอปลูกค้า ครอบคลุมบริการโดยไม่ต้องโทรคอลเซ็นเตอร์หรือไปศูนย์บริการ นับตั้งแต่เปิดตัวในมีนาคม 2568 มีลูกค้าเปลี่ยนมาใช้ช่องทางดิจิทัลแล้วเกือบ 20% และตั้งเป้าสิ้นปีเพิ่มเป็น 30% เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและลดต้นทุนดำเนินงาน

ด้าน “คนและองค์กร” ทรูอยู่ระหว่างปรับภาพลักษณ์ เตรียมเปิดตัวแบรนด์โฉมใหม่ปลายปีนี้ เสริมความน่าเชื่อถือและปรับวัฒนธรรมองค์กรให้สอดคล้องกับทิศทางใหม่ พร้อมปรับโครงสร้าง ลดลำดับชั้น เพิ่มระบบอัตโนมัติ และออกแบบวิธีทำงานครบวงจรที่ส่งเสริมการทำงานข้ามทีม

ในส่วนการพัฒนาทักษะ ตั้งเป้าสิ้นปีให้พนักงาน 60% จาก 10,000 คน มีความรู้พื้นฐานด้าน AI, 30% ผ่านอบรมขั้นสูง และ 10% เป็นผู้เชี่ยวชาญ AI เพื่อให้บุคลากรทุกระดับใช้ AI ได้อย่างเหมาะสม พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต นายซิกเว่ย้ำว่าไม่มีแผนปลดพนักงานเพิ่มเติมหลังจากลดไปแล้ว 40% ช่วงควบรวม แต่ยอมรับว่าการใช้ AI อาจลดความจำเป็นในบางตำแหน่ง

สำหรับทักษะสำคัญในอนาคต เขามองว่า AI และเทคโนโลยี เป็นพื้นฐานที่ทุกสายงานต้องมี ไม่ว่าจะขาย การเงิน หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ รวมถึงความสามารถทำงานข้ามสายงาน ความเข้าใจเชิงพาณิชย์ และการสร้างนวัตกรรมเพื่อเพิ่มมูลค่าจากแพ็กเกจดาต้า

เมื่อรวมการยกระดับโครงสร้างเครือข่าย การขยายบริการดิจิทัล การปรับโฉมแบรนด์ และการเสริมศักยภาพบุคลากร ทรูเชื่อว่าปลายปี 2568 และต่อเนื่องถึงปีหน้า ลูกค้าจะสัมผัสความเปลี่ยนแปลงของเครือข่ายและบริการอย่างชัดเจน พร้อมก้าวสู่การเป็น “Customer Champion” อย่างแท้จริง