ราชการออนไลน์ทำได้จริง ถอดบทเรียน 3 ชาติตัวท็อป ทำดิจิทัลอย่างไรให้ปัง

เอสโตเนียเป็นประเทศแรกในโลกที่ให้พลเมืองสามารถลงคะแนนเสียงในการเลือกตั้งระดับประเทศทางอินเทอร์เน็ตได้ตั้งแต่ปี 2005 ผ่านระบบ i-voting ประชาชนสามารถลงคะแนนได้จากที่บ้านหรือขณะเดินทาง โดยใช้บัตรประจำตัวประชาชนดิจิทัล (e-ID) ตลอด 24 ชั่วโมง ในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งปัจจุบันกลายเป็นช่องทางที่ประชาชนกว่า 51% เลือกตั้งผ่านระบบออนไลน์ในปี 2023

ไม่ใช่แค่เรื่องใหญ่อย่างการลงคะแนนเสียงเท่านั้น ที่ภาครัฐของเอสโตเนียให้บริการประชาชนบนระบบดิจิทัล แต่เรื่องส่วนตัว เช่น บริการด้านสุขภาพ ชาวเอสโตเนียก็มีระบบ “ใบสั่งยาออนไลน์” หรือ e-Prescription ซึ่งแพทย์สามารถส่งใบสั่งยาไปยังระบบดิจิทัลโดยตรง ทำให้ผู้ป่วยสามารถไปรับยาที่ร้านขายยาได้ทันทีโดยไม่ต้องใช้ใบสั่งยาที่เป็นกระดาษ รวมถึงประวัติการรักษาของพลเมืองแต่ละคน แพทย์ก็มีระบบให้เข้าถึงได้ เพื่อการสาธารณสุขที่แม่นยำมากขึ้น หากเกิดเหตุฉุกเฉินก็ไม่ต้องรอติดต่อญาติเพื่อสืบประวัติ

นี่คือหนึ่งในตัวอย่างบทเรียนชวนน่าตื่นตาในงาน Digital Government Summit 2025 ปรากฏการณ์ครั้งสำคัญของการขับเคลื่อนประเทศไทยสู่สุดยอด GovTech โดยสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล ได้รวบรวมหน่วยงานชั้นนำของวงการ พร้อมบริษัทเทคแถวหน้าของโลกที่จะมาแชร์ประสบการณ์จริง พร้อมเปิดคลังนวัตกรรมล่าสุด เพื่อคนไทยโดยเฉพาะ

นายไชยชนก ชิดชอบ รัฐมนตรีว่าการกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ได้กล่าวปาถกฐาในหัวข้อ Driving Thailand’s Digital Economy & Society โดยเน้นย้ำถึงภารกิจสำคัญของกระทรวงดิจิทัลฯ คือการสร้าง “เส้นเลือดใหญ่ของรัฐไทย” ผ่าน Government Cloud และ Data Infrastructure ที่เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานภาครัฐอย่างปลอดภัย โปร่งใส และต่อเนื่อง

นายไชยชนกยังได้แบ่งปันประสบการณ์ที่เคยไปศึกษาระบบรัฐบาลดิจิทัลที่ประเทศเอสโตเนีย ระบุว่า สิ่งที่น่าประทับใจคือ แม้ประเทศเอสโตเนียจะมีประชากรราว 1.3 ล้านคน แต่ระบบทั้งของภาครัฐและเอกชนถูกทำให้เป็นระบบกระจายศูนย์ (Decentralized)  นอกจากนี้ ยังเป็นประเทศที่ถูกรายล้อมด้วยประเทศใหญ่ ๆ แต่สามารถป้องกันตัวเองจากการถูกจารกรรมข้อมูลจากประเทศเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นที่ยอมรับของนานาประเทศ ซึ่งเป็นเหตุผลที่ประเทศไทยนำกระบวนการพัฒนารัฐบาลดิจิทัลของเอสโตเนียมาเป็นแบบอย่างด้วย

ในงาน Digital Government Summit 2025 ยังเรียนเชิญตัวแทนจาก “ประเทศชั้นนำ” ของโลก ที่รัฐบาลก้าวหน้ามากที่สุดในด้านระบบให้บริการดิจิทัลของภาครัฐ ประจำปี 2024  ตามผลสำรวจของ UN E-Government Survey 2024 ได้แก่ ตัวแทนจากเอสโตเนีย สวีเดน และสหราชอาณาจักร Spotlight ชวนอ่านสรุปเนื้อหาน่าสนใจจากวงเสวนา “ประสบการณ์เรียนรู้จากประเทศรัฐบาลดิจิทัลชั้นนำของโลก”

เอสโตเนีย: ประเทศที่ออนไลน์ 99% ต้นแบบธรรมาภิบาลดิจิทัลระดับโลก

คุณซิม สิกกุต (Mr.Siim Sikkut) อดีตประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐ ของเอสโตเนีย แชร์เคล็ดลับที่ทำให้เอสโตเนียก้าวขึ้นมาเป็นประเทศชั้นนำด้านรัฐบาลดิจิทัลระดับโลก ระบุว่า เริ่มแรกประเทศทดลองวางระบบด้วยหลากหลายวิธี และทางใดที่ทำได้สำเร็จก็จะถูกบันทึกไว้และกลับมาทำซ้ำ จนกลายเป็นหลักการที่เอสโตเนียยึดถือ ซึ่งรัฐบาลเริ่มต้นจากตั้งคำถามว่าจะทำให้ชีวิตของผู้คนในประเทศสะดวกขึ้นได้อย่างไรในการใช้ชีวิตประจำวัน

ตามมาด้วยภาคธุรกิจ สำหรับคนที่ต้องการก่อตั้งธุรกิจใหม่ ก็สามารถทำได้สะดวกผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด ตั้งแต่การจดทะเบียนบริษัท ทำบัญชีรายรับรายจ่าย ทำเรื่องเสียภาษี และทุกการติดต่อกับหน่วยงานราชการจะต้องเข้าถึงง่าย เมื่อการบริการภาครัฐให้กับคนในประเทศมีเสถียรภาพแล้ว รัฐบาลเอสโตเนียก็คิดต่อไปถึงชาวต่างชาติที่ต้องการติดต่อสื่อสารกับระบบราชการของเอสโตเนียด้วย ตั้งแต่นักท่องเที่ยวที่เดินทางมาชั่วคราว ผู้ที่ต้องการเข้ามาพำนัก หรือทำธุรกิจกับเอสโตเนีย ก็จะสามารถเข้าถึงระบบบริการดิจิทัลที่สะดวกและจัดการง่าย ผ่านระบบ e-residency 

คุณซิม สิกกุต ชวนผู้ฟังถอยหลังมาดูเส้นทางความสำเร็จของประเทศเล็ก ๆ แห่งนี้ พร้อมชี้ให้เห็นว่า องค์ประกอบสำคัญ 4 ประการที่ทำให้รัฐบาลให้บริการประชาชนทางออนไลน์ได้สำเร็จ มีดังนี้

• (1) ช่องทางที่ปลอดภัย (Platform): 

นับเป็นการวางรากฐานระบบบริการดิจิทัล นับเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่รัฐบาลต้องลงทุน เช่น การทำ Digital ID เพื่อยืนยันตัวตนในการเข้าใช้บริการ สิ่งสำคัญคือต้องทำให้เกิดความปลอดภัย ปิดช่องโหว่ที่จะทำให้ประชาชนถูกขโมยข้อมูล ในทุก ๆ ครั้งที่จะทำธุรกรรมสำคัญกับราชการ 

ขณะที่การเชื่อมต่อเส้นทางการส่งข้อมูลภายในแต่ละหน่วยงานของรัฐบาลก็ต้องมีประสิทธิภาพ  ไม่เกิดการตกหล่น ล่าช้า หรือข้อมูลรั่วไหลได้ง่าย ซึ่งเอสโตเนียมีระบบ X-Road เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานภาครัฐและเอกชนที่มีความปลอดภัยสูง ทำให้ข้อมูลสามารถส่งต่อกันได้ตามหลักการ "Once Only Principle" ที่ไม่ต้องยื่นเอกสารซ้ำซ้อน รวมถึงการใช้ Blockchain (KSI Blockchain): เพื่อเพิ่มความมั่นคงปลอดภัยและความน่าเชื่อถือให้กับฐานข้อมูลของรัฐ

• (2) นโยบายและกฎหมายที่คุ้มครอง (Policy & Laws): 

รัฐบาลต้องเป็นผู้กำหนดนโยบายและกฎระเบียบขึ้นมา เพื่อให้ตนเองบรรลุเป้าหมายให้ได้ ก่อนหน้านี้ เอสโตเนียมียุทธศาสตร์ชาติ คือการสร้างโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลหลัก หรือรู้จักกันในชื่อ ยุค e-Estonia เป็นช่วงของการพัฒนาและวางเสาหลักของระบบรัฐบาลดิจิทัล โดยเน้นความปลอดภัยและการเชื่อมโยงข้อมูล

ด้านประชาชนเองก็ต้องปฏิบัติตามนโยบายอย่างเคร่งครัดเช่นกัน เช่น ในปี 2002 มีการบังคับใช้กฎหมายและนโยบายที่รองรับการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มต้นกำหนดให้ประชาชนมีเอกลักษณ์ดิจิทัลเพียงหนึ่งเดียวเท่านั้น เพื่อใช้ในการเข้าถึงบริการภาครัฐและเอกชน

• (3) พลเมืองที่ไว้วางใจ (Trust): 

ต้องยอมรับว่าการส่งข้อมูลส่วนตัวบนโลกออนไลน์มีความเสี่ยงในทุกกระบวนการ แต่ระบบบริการดิจิทัลของภาครัฐจะสำเร็จไม่ได้ หากขาดความไว้วางใจจากประชาชน รัฐบาลจึงมีหน้าที่สำคัญอย่างยิ่งในการขจัดความเสี่ยงเหล่านั้น

เอสโตเนียให้ความสำคัญตั้งแต่การออกแบบระบบที่จะรักษาความเป็นส่วนตัวให้ผู้ใช้บริการ โดยใช้เทคโนโลยีขั้นสูงในการปกป้องข้อมูลเหล่านี้ แม้ว่าในปี 2007 ทั่วโลกจะเกิดวิกฤตอาชญากรรมทางไซเบอร์อย่างหนักหน่วง แต่ระบบดิจิทัลของเอสโตเนียก็ไม่เคยล่มและไม่เคยทำให้ประชาชนเดือดร้อน จนกลายเป็นสนามให้กับ NATO มาฝึกป้องกันอาชญากรรมทางไซเบอร์มาตลอดหลายปี

• (4) ผู้นำที่ตระหนักรู้ (Leadership): 

สิกกุตยอมรับว่า เอสโตเนียโชคดีที่มีผู้นำที่ตระหนักรู้ถึงความสำคัญในการสร้างระบบดิจิทัลที่แข็งแกร่ง และผู้นำเหล่านี้เองที่คอยผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงมาตลอดหลายปี เช่น การใช้งบประมาณที่เหมาะสมในการลงทุนกับเครื่องมือสร้างระบบดิจิทัล รวมถึงความกล้าที่จะเริ่มต้น แม้ไม่มีต้นแบบจากประเทศใดก็ตาม โดยนายกรัฐมนตรีของประเทศสนับสนุนให้สร้างระบบ e-residency และเปิดโอกาสให้คณะกรรมการบริหารลองผิดลองถูกจนประสบความสำเร็จ

อย่างไรก็ตาม แม้เอสโตเนียจะก้าวขึ้นมาเป็นประเทศอันดับหนึ่งที่มีระบบบริการดิจิทัลสมบูรณ์แบบที่สุด แต่ปัจจุบันรัฐบาลก็ยังไม่หยุดพัฒนาเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีของโลก โดยมุ่งสู่บริการเชิงรุกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ (AI-powered government) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน (Human-centric) และตอบสนองความต้องการของประชาชนตามเหตุการณ์สำคัญในชีวิต 

Digital Denmark: เน้นพลเมืองเป็นศูนย์กลาง

เดนมาร์กเป็นหนึ่งในประเทศที่ครองตำแหน่งผู้นำในรายงาน UN E-Government Survey 2024 (ร่วมกับเอสโตเนียและสิงคโปร์) และยังคงรักษาตำแหน่งประเทศที่มีการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (E-Government Development Index: EGDI) สูงสุดในทวีปยุโรป โดยติดอันดับต้น ๆ มาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2018 ความสำเร็จของเดนมาร์กเกิดจากการบูรณาการโครงการดิจิทัลเข้ากับทุกภาคส่วนของการกำกับดูแลอย่างราบรื่น เช่น บริการด้านสุขภาพ บริการสาธารณะ และการศึกษา

ในโอกาส DG Summit 2025 นี้ คุณมีนา ฟารัก (Mr.Miena Farag) ที่ปรึกษาอาวุโสด้านดิจิทัลจาก cBrain บริษัทซอฟท์แวร์สัญชาติเดนมาร์ก ที่เชี่ยวชาญในการวางระบบดิจิทัลให้องค์กรเอกชนและหน่วยงานราชการในหลายประเทศ ได้ขึ้นเวทีแบ่งปัน 5 ยุทธศาสตร์ภายใต้โครงการ “Digital Denmark” ที่สร้าง “สังคมแห่งข้อมูล” และยกระดับไปเป็น “สังคมแห่งเครือข่าย” มีเบื้องหลังความสำเร็จอย่างไรบ้าง

• (1) ความร่วมมือของรัฐและเอกชน สร้าง Framework Agreement ร่วม

รัฐบาลเดนมาร์กใช้โมเดลความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชน (PPP หรือ Digitalisation Partnership) ที่เป็นลักษณะของการทำงานร่วมกันอย่างกว้างขวางและผูกพัน โดยมีการจัดตั้ง หน่วยงานเฉพาะ เช่น Centre for Public-Private Innovation (CO-PI) เพื่อสนับสนุนนวัตกรรมในภาครัฐและความร่วมมือกับบริษัทเอกชน เป็นต้น ผลลัพธ์คือเกิดการพัฒนาโซลูชันแบบครบวงจร (Crosscutting Solutions) ที่ถูกนำไปใช้อย่างกว้างขวางในชีวิตประจำวันของชาวเดนมาร์ก เมื่อต้องติดต่อกับทั้งภาครัฐและเอกชน เช่น ระบบ MitID ยืนยันตัวตนดิจิทัลแห่งชาติ (National eID) ของประเทศเดนมาร์ก ทำหน้าที่เป็น กุญแจดิจิทัลส่วนตัว ที่ชาวเดนมาร์กและผู้พำนักใช้ในการเข้าถึงบริการดิจิทัลทั้งหมดในประเทศอย่างปลอดภัย เข้าถึงได้ทั้งบริการภาครัฐและเอกชน

• (2) ปั้นระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลให้แข็งแรง

เดนมาร์กได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งในประเทศผู้นำด้านเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัลของโลก และความสำเร็จนี้มีรากฐานมาจากโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่งและเป็นระบบ ซึ่งถูกสร้างขึ้นจากการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดและผูกพันมานานกว่า 20 ปี ระหว่างรัฐบาลกลาง เทศบาล และภูมิภาคต่าง ๆ

กลยุทธ์ดิจิทัลของเดนมาร์กมุ่งเน้นให้ "บริการดิจิทัลต้องใช้งานง่าย รวดเร็ว และมีคุณภาพสูง" โดยเน้นการสร้างโซลูชันที่สอดคล้องกัน (Coherent) และเป็นมิตรต่อผู้ใช้งาน นอกจากนี้ ยังมี Digital by Default ที่รัฐบาลมีนโยบายให้การทำธุรกรรมและการติดต่อกับภาครัฐส่วนใหญ่ต้องทำผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก และใช้รูปแบบกระดาษเมื่อจำเป็นเท่านั้น นโยบายนี้ถูกสนับสนุนด้วยอัตราการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงและทักษะดิจิทัลของประชาชนที่สูงมาก

• (3) ยึดพลเมืองเป็นศูนย์กลาง

การยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-Centricity) มีการเน้นย้ำถึงการออกแบบและนำโซลูชันที่ตอบโจทย์ความต้องการของประชาชน (User Needs and Expectations) อย่างชัดเจนตั้งแต่ต้น ทำให้ประชาชนรู้สึกถึงความง่ายในการใช้งานและเกิดความพึงพอใจสูง เห็นได้ชัดจากการที่เดนมาร์กใช้งานศูนย์รวมบริการ One-Stop-Shop เป็นเสมือนประตูเดียวที่ให้ประชาชนเข้าถึงบริการตนเองของภาครัฐได้มากกว่า 2,000 รายการ

• (4) กำหนดมาตรฐานและกรอบทำงานร่วมหนึ่งเดียว ยึดพลเมืองเป็นศูนย์กลาง

การกำหนดให้ประชาชนทุกคนต้องมี Digital Post เป็นช่องทางการสื่อสารมาตรฐานและปลอดภัยกับหน่วยงานรัฐ ทำให้การติดต่อสื่อสารและการส่งเอกสารเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูง นอกจากนี้ ยังมีฉันทามติทางการเมือง (Political Consensus) ในรูปแบบของยุทธศาสตร์ดิจิทัล ที่ได้รับความเห็นชอบอย่างเป็นเอกฉันท์จากทุกพรรคการเมือง ทำให้เกิดการผลักดันและพัฒนาบริการดิจิทัลที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันในทุกองค์กรของภาครัฐ

• (5) สร้างความปลอดภัย เพื่อความไว้วางใจของประชาชน

ความไว้วางใจคือกุญแจสู่ความสำเร็จ เพราะความไว้เนื้อเชื่อใจระหว่างพลเมืองกับรัฐบาล เป็นรากฐานที่สำคัญที่สุดของความสำเร็จทั้งหมด ชาวเดนมาร์กส่วนใหญ่รู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจในการใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลของรัฐ เดนมาร์กมีอัตราการใช้บริการภาครัฐดิจิทัลสูงที่สุดในสหภาพยุโรป โดย 93% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตชาวเดนมาร์กเคยใช้บริการทางดิจิทัล

ความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์เป็นเป้าหมายหลัก โดยกลยุทธ์ด้านดิจิทัลของเดนมาร์ก เช่น Digital Strategy 2022-2026 ให้ความสำคัญกับการเสริมสร้างความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์และสารสนเทศ (Strengthened Cyber and Information Security) เป็นอันดับต้น ๆ รวมไปถึง การสร้างรากฐานดิจิทัลที่มีจริยธรรม เพื่อให้มั่นใจว่าบริการดิจิทัลจะเป็นประโยชน์ต่อทุกคนและปกป้องผลประโยชน์ของสังคม 

สหราชอาณาจักร ผู้นิยามบริการสาธารณะแบบใหม่

สหราชอาณาจักรประสบความสำเร็จอย่างมากในการเปลี่ยนผ่านสู่รัฐบาลดิจิทัล โดยมีผลงานที่โดดเด่นและเป็นที่ยอมรับในระดับนานาชาติ หราชอาณาจักรได้จัดตั้ง GOV.UK ขึ้นเพื่อแทนที่เว็บไซต์ของหน่วยงานรัฐบาลกลางเกือบ 2,000 แห่ง ให้กลายเป็นแหล่งรวมข้อมูลและบริการภาครัฐแบบ One Stop Service ที่ครบวงจร

สหราชอาณาจักรได้นิยามบริการสาธารณะรูปแบบใหม่ผ่านการขับเคลื่อนโดยหน่วยงาน Government Digital Service (GDS) ซึ่งจัดตั้งขึ้นในปี 2011 แนวคิดหลักของสหราชอาณาจักรในการนิยามบริการสาธารณะใหม่คือการสร้างสิ่งที่เรียกว่า "รัฐบาลดิจิทัลสมัยใหม่" (Modern Digital Government) โดยมีหัวใจหลักคือ เน้น "ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง" (User-Centric) โดยเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้ (ประชาชนและธุรกิจ) ไม่ใช่เริ่มต้นจากโครงสร้างของหน่วยงานรัฐ

ลอร์ดฟรานซิส มอด (LORD FRANCIS MAUDE) ผู้ก่อตั้งและประธานร่วมของ Francis Maude Associates, อดีตรัฐมนตรีประจำสำนักงานคณะรัฐมนตรีและอธิบดีกรมการคลัง (ปี 2010-2015), อดีตรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการค้าและการลงทุน (ปั 2015-2016) เปิดเผยว่า โครงการปฏิรูปที่นำโดย Government Digital Service (GDS) สามารถช่วยประหยัดเงินภาษีได้มากกว่า 4 พันล้านปอนด์ ในช่วง 4 ปีแรก โดยการส่งมอบบริการสาธารณะที่ดีขึ้นและใช้ต้นทุนที่ต่ำลง

นอกจากนี้ ภายในห้าปีหลังจากการก่อตั้ง GDS สหราชอาณาจักรเคยถูกจัดให้อยู่ในอันดับ 1 ของโลกด้านการจัดอันดับรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (e-government rankings) ของสหประชาชาติ