ทรู คอร์ปอเรชั่น จับมือหน่วยงานดิจิทัลภาครัฐ และภาคการศึกษาจัดเสวนา ‘AI Gets Good’ ชวนถกเรื่องประโยชน์และโอกาสในการนำ AI ไปใช้ในภาคส่วนต่างๆ การเตรียมความพร้อมบุคลกรเพื่อรองรับการทำงานยุคใหม่ที่ใช้ AI ช่วยสนับสนุน (AI-Enhanced) และเรื่องจริยธรรมของการใช้งาน AI ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะถูกใช้ตามเจตนารมณ์ของมนุษย์
TRUE มุ่งเป้านำ AI เพิ่มความพึงพอใจลูกค้า สร้างประสิทธิภาพให้องค์กร
นายชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร และผู้บริหารที่ดูแลงาน Digitalization และ Transformation บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้พัฒนาอย่างรวดเร็วและเข้ามามีส่วนสำคัญต่อยอดในการทำงาน วันนี้เราต้องแน่ใจว่า AI ได้พัฒนาดีขึ้นควบคู่กับแนวทางจริยธรรมและความปลอดภัย นั่นคือเหตุผลที่ทรู คอร์ปอเรชั่นไม่เพียงแต่พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีในประเทศไทยด้วย AI เท่านั้น แต่เรายังให้ความสำคัญต่อกฎบัตร AI ที่นำมาใช้งานด้วยจริยธรรม เราเชื่อว่าแนวทางบูรณาการที่คำนึงถึงเทคโนโลยี ผู้คน และจริยธรรมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประเทศไทยในการผสานสู่การใช้ขีดความสามารถ AI”
นายชารัด กล่าวต่อไปว่า “ทรู คอร์ปอเรชั่นได้นำการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) มาช่วยในการบริการลูกค้า ซึ่งทำให้ลดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงาน และปกป้องข้อมูลของส่วนบุคคลของลูกค้า โดย AI ได้มีส่วนในการทำให้ศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีแทคดำเนินงานแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี 2023 และตั้งเป้าปี 2027 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน พร้อมทั้งเตรียมความพร้อมให้พนักงานในองค์กร พร้อมสำหรับการนำ AI มาใช้ในการทำงานในองค์กร”
ขณะนี้ ศูนย์บริการทรูและดีแทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชัน AI มาใช้งาน ทำให้สามารถวินิจฉัยปัญหาและเสนอแนะได้ทันที ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ AI มาใช้กับแชทบอท บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน นอกจากนี้ เพื่อการนำโซลูชันมาใช้งานดียิ่งขึ้น ทรู คอร์ปอเรชั่นได้กำหนดเป้าหมายจัดการฝึกอบรม "Citizen Developer" นักพัฒนาที่เป็นพนักงานจำนวน 200 รายในปี พ.ศ. 2570 นี้ ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปและไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการพัฒนาโปรแกรมสามารถสร้างระบบดิจิทัลได้
แนะไทยเร่งพัฒนาทักษะด้าน AI ชิงความได้เปรียบในภูมิภาค
ดร.ชนนิกานต์ จิรา หัวหน้า ทรู ดิจิทัล อคาเดมี กล่าวว่า “การยกระดับทักษะด้าน AI ถือเป็นภารกิจเร่งด่วนเพื่อประเทศไทย สำหรับทรู ดิจิทัล อคาเดมี เราเชื่อในพลังของ AI และมนุษย์ผสานรวมกัน และทุกบทบาทนำ AI มาเสริมศักยภาพ นั่นเป็นเหตุผลที่เรามอง AI จากทั้งมุมมองทางเทคนิคและมุมมองทางธุรกิจ เราสอนทักษะเฉพาะด้าน เช่น วิทยาการข้อมูล และการวิเคราะห์ พร้อมกับหลักสูตรทักษะด้าน AI เกี่ยวกับการทรานฟอร์มของดิจิทัล การเป็นผู้ประกอบการ และทักษะผู้นำ”
โดย ดร.ชนนิกานต์ ได้เน้นย้ำถึงทักษะสำคัญที่จำเป็นสำหรับการทำงานในยุคใหม่ที่จะพึ่งพิง AI เป็นอย่างมาก โดยอ้างอิงจาก ‘10 ทักษะแห่งโลกอนาคต ของ World Economic Forum’ ได้แก่
- ความรู้ ความเข้าใจทางด้านเทคโนโลยี (Technological Literacy)
- การคิดเชิงสร้างสรรค์ (Creative Thinking)
- การคิดเชิงวิเคราะห์ (Analytical Thinking)
- การทำงานโดยใช้ AI และ Big Data
นอกจากนี้ ทรู คอร์ปอเรชั่นยังนำการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) มาคาดการณ์การในการดำเนินการของอุปกรณ์ที่ใช้งานต่างๆ แบบเรียลไทม์ ดังนั้น ในช่วงที่มีอัตราการใช้งานน้อย สามารถปิดอุปกรณ์ที่ไม่ได้ใช้งานโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้น สามารถลดการใช้พลังงานลง 10-15% นี่คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้เรามุ่งสู่เป้าหมายการบริหารการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศของบริษัท ในการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 42% ภายในปี พ.ศ. 2573
นอกเหนือจากการติดตั้ง AI ไว้ในระบบการให้บริการและการดำเนินงานของบริษัทแล้ว ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังนำเทคโนโลยี AI มาใช้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจอีกด้วย โดยกลุ่มทรู ดิจิทัล ได้พัฒนาโซลูชั่นด้านการค้าปลีก เกษตรกรรม และสุขภาพ โดยผสานข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT การใช้งาน 5G และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) เข้าด้วยกันเพื่อการใช้งานรูปแบบต่างๆ ดังนั้น จึงสามารถยกระดับสู่โรงพยาบาลอัจฉริยะไปจนถึงฟาร์มอัจฉริยะและการค้าปลีกอัจฉริยะ รวมถึงการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine learning) ยังมาช่วยเพิ่มความปลอดภัย การขนส่งสินค้ารวดเร็ว และลดการใช้พลังงาน
AI ขุมพลังที่ต้องใช้งานอย่างรับผิดชอบ
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจที่มีความรับผิดชอบ อย่างไรก็ตามเนื่องจาก AI สามารถประมวลผลข้อมูลมากมายและตัดสินใจที่อาจมีผลกระทบต่อสังคม อาจทำให้เกิดความเสี่ยงใหม่ เรื่องนี้ทำให้ทรู คอร์ปอเรชั่น เล็งเห็นถึงความสำคัญของกฎบัตร AI และได้กำหนดหลักการ 4 ประการในการใช้งานอย่างมีจริยธรรม ได้แก่
- จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent): ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ควรใช้เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น
- ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation): ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน
- คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality): ควรคุ้มครองสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย
- ความโปร่งใส (Transparency): การตัดสินใจของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องสามารถอธิบายได้
ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กล่าวว่า “การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้งานต้องควบคู่กับการมีความรับผิดชอบ องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องมีกรอบการใช้งานที่เหมาะสมและโปร่งใส เพื่อให้การประยุกต์ใช้ AI ในทุกภาคส่วนมีความเสี่ยงและผลกระทบเชิงลบต่อผู้ใช้น้อยที่สุด ซึ่งจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มสัดส่วนมูลค่าทางเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ เราจึงต้องมั่นใจว่าระบบนิเวศสำหรับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศมีความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และสร้างความมั่นใจในการใช้งาน”
ขณะเดียวกันปัญหาสำคัญของทุกเทคโนโลยีใหม่ที่เกิดขึ้นก็คือการกำกับดูแลที่ถือเป็นความท้าทายของภาครัฐ ที่จะต้องไม่เดินเกมช้าจนเปิดช่องให้เกิดความเสียหายรุนแรง หรือการนำไปใช้ผิดวัตถุประสงค์ แต่ก็ต้องไม่เข้มงวดจนเป็นการ ‘ทำแท้งเทคโนโลยี’ ซึ่งปัจจุบัน ETDA ได้ศึกษาเทคโนโลยีของทั้งทางฝั่งยุโรปและสหรัฐอย่างใกล้ชิด เพื่อนำมาร่วมพิจารณาในการสร้างข้อกฎหมายในการกำกับดูแลที่เหมาะสมกับสถานการณ์ในประเทศ และสอดคล้องกับข้อกำหนดกฎหมายของนานาชาติ
ผศ. ดร.จิตร์ทัศน์ ฝักเจริญผล ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และผู้แปลหนังสือ “The Ethical Algorithm หรือ AI ที่มีหัวใจ” ที่ตีพิมพ์เมื่อเร็วๆ นี้ กล่าวว่า “ปัจจุบันปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีส่วนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพและส่งเสริมการพัฒนาสังคมในประเทศไทย อย่างไรก็ตาม การพัฒนาและนำระบบ AI มาใช้โดยไม่ระมัดระวังอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงได้ ดังนั้น องค์กรต่างๆ ควรคำนึงถึงหลักการที่จะนำมาใช้งาน อาทิ ความเป็นธรรม และความโปร่งใส ในการลงทุนพัฒนา AI เพื่อเป็นประโยชน์ต่อสังคม”
ทรู คอร์ปอเรชั่นนำเสนอหลักจริยธรรมในการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจนอกเหนือจากการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคล และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ตัวอย่างเช่น กฎบัตร AI ของทรู คอร์ปอเรชั่นเน้นความสำคัญของจริยธรรมในการจัดการกับความเสี่ยง ที่อาจเกิดอคติในระบบปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งสามารถลดลงและมั่นใจในกระบวนการตัดสินใจที่มีการใช้อัลกอริธึม นอกจากนี้ กระบวนการแก้ไขปัญหามีลำดับขั้นตอนสามารถนำมาอธิบายได้อย่างชัดเจนต่อคนหรือผู้ใช้ เพื่อความเข้าใจได้อย่างถูกต้อง
“ในฐานะบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย เรามุ่งมั่นที่จะสร้างมาตรฐานทางจริยธรรมระดับสูงและนำเอาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในโครงสร้างพื้นฐานทั่วประเทศ ทั้งนี้เป็นรากฐานที่ทรู คอร์ปอเรชั่นได้มีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงและสร้างสรรค์ในการพัฒนาชีวิตและเศรษฐกิจให้ยั่งยืน” นายชารัด กล่าวในที่สุด