Air Canada จ่ายเงินชดเชยผู้โดยสาร หลังศาลสั่งว่าสายการบินต้องมีส่วนรับผิดชอบ กรณีแชทบอท AI ตอบคำถามเรื่องกฎระเบียบในการขอส่วนลดตั๋วด่วนสำหรับงานศพ (Bereavement Fare) ผิด ทำให้ผู้โดยสารเสียโอกาสในการขอส่วนลดดังกล่าว โดยต้องจ่ายทั้งส่วนลด ค่าเสียเวลา และค่าดำเนินการฟ้องร้อง
เคสนี้ถือเป็นเคสแรกที่บริษัทแคนาดาต้องออกมาแสดงความรับผิดชอบการกระทำของแชทบอทที่ทำงานผิดพลาด แม้จุดประสงค์ในการนำ AI มาใช้ในการดำเนินธุรกิจก็เพื่อลด Human Error หรือความผิดพลาดของมนุษย์ และเพิ่มความรวดเร็ว และความแม่นยำให้กับการดำเนินงาน
มหากาพย์ขอเงินคืน 2 ปี สายการบินอ้างแชทบอทผิด ตัวเองไม่เกี่ยว
เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นหลังในปี 2022 นาย Jake Moffatt ลูกค้าของ Air Canada รายนี้ ต้องจองตั๋วเครื่องบินด่วนจากแวนคูเวอร์ไปโทรอนโทหลังได้ข่าวว่าญาติของตัวเองเสียชีวิต ซึ่งโดยปกติ ลูกค้าสายการบินในแคนาดาจะสามารถขอส่วนลดในกรณีที่ต้องบินด่วนไปร่วมงานศพในลักษณะนี้ได้ แต่นาย Moffatt ไม่มั่นใจว่าต้องติดต่อขอส่วนลดในส่วนนี้กับ Air Canada อย่างไร จึงตัดสินใจไปถามแชทบอท
ในจุดนี้ไม่น่าจะมีปัญหาอะไรหากแชทบอทตัวนี้สามารถบอกข้อมูลได้อย่างถูกต้อง แต่เมื่อถามไป แชทบอทกลับบอกว่าลูกค้ารายนี้สามารถขอเงินชดเชยได้ภายใน 90 วันหลังทำการซื้อ ทั้งที่ลูกค้าต้องติดต่อขอส่วนลดก่อนซื้อตั๋วบิน ทำให้สุดท้ายแล้วนาย Moffatt ไม่สามารถขอเงินชดเชยได้ในตอนแรก เพราะไม่ทำตามนโยบายของสายการบิน และต้องไปร้องเรียนกับบริษัท
ในเบื้องต้น Air Canada ค้านว่า ตัวสายการบินไม่ควรต้องมีส่วนรับผิดชอบกับแชทบอทตัวนี้ เพราะเป็นการทำงานผิดพลาดของตัวแชทบอทเอง ไม่ใช่ความผิดพลาดของ Air Canada และตัวลูกค้าควรตรวจสอบข้อมูลให้รอบคอบ ไม่เชื่อข้อมูลจากแชทบอทโดยไม่ศึกษาระเบียบในหน้าเว็บไซต์ของ Air Canada ก่อน และแทนที่จะให้ส่วนลดชดเชย Air Canada จะให้คูปองมูลค่า 200 ดอลลาร์แคนาดาให้นาย Moffatt ใช้ในการซื้อตั๋วครั้งต่อไป
เมื่อร้องเรียนดีๆ แล้วไม่ได้ผล นาย Moffatt จึงตัดสินใจยื่นฟ้องกับคณะอนุญาโตตุลาการแคนาดา (Civil Resolution Tribunal) เพื่อเรียกร้องให้ Air Canada แสดงความรับผิดชอบ และคืนเงินส่วนลดให้เขามาตามจริง โดยไม่ยอมรับคูปองส่วนลดนั้น
ทั้งนี้ หลังมีการฟ้องร้อง Air Canada ก็โต้ตอบในชั้นศาลด้วยเหตุผลทำนองเดียวกันว่า แชทบอทเป็นโปรแกรมที่สามารถพูดคุย ประมวลผลข้อมูลได้เอง ดังนั้นจึงถือว่าแชทบอทเป็นอีกบุคคลหนึ่งที่เมื่อทำผิดพลาดก็ต้องรับผิดชอบการกระทำของตัวเอง ไม่ใช่ Air Canada ซึ่งเป็นเจ้าของ
อย่างไรก็ตาม ศาลแคนาดามองว่าข้อโต้เถียงนี้ไม่สมเหตุสมผล เพราะ Air Canada ต้องรับผิดชอบดูแลความถูกต้องของทุกข้อมูลบนหน้าเว็บไซต์ เพราะไม่มีเหตุผลอะไรที่ลูกค้าจะต้องเช็กความถูกต้องของข้อมูลจากสองแหล่งในเว็บไซต์เดียวกัน ทั้งที่ข้อมูลบนเว็บไซต์ควรจะเป็นไปในทางเดียวกันทั้งหมด ไม่ว่าจะขอจากทางไหน
ดังนั้น สุดท้ายแล้ว ในวันที่ 17 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ศาลแคนาดาจึงตัดสินให้ Air Canada ต้องรับผิดชอบ ด้วยการคืนเงินส่วนลดบางส่วนมูลค่า 650.88 ดอลลาร์แคนาดาให้กับนาย Moffatt จากราคาตั๋วเต็มๆ ซึ่งอยู่ที่ 1,640.36 ดอลลาร์แคนาดา รวมไปถึงให้เงินค่าเสียเวลา และค่าดำเนินการฟ้องร้องกับศาล
อนาคตบริษัทอาจเลี่ยงบาลี เตือนลูกค้าไม่ให้เชื่อแชทบอท 100%
กรณีนี้เป็นกรณีแรกที่บริษัทแคนาดาต้องออกมารับผิดชอบการกระทำของแชทบอท ซึ่งจะเป็นแนวทางให้กับการตัดสินคดีในครั้งต่อๆ ไป หากมีกรณีในลักษณะเดียวกันนี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต และอาจทำให้หลายๆ บริษัทลังเลที่นำ AI มาใช้ในการดำเนินงาน หรือเลี่ยงบาลีออกคำเตือนไม่ให้ลูกค้าเชื่อแชทบอท 100% เพื่อเลี่ยงความเสียหายในอนาคต
ในปัจจุบัน หลายๆ บริษัทในโลกหันมาใช้แชทบอท AI ในการทำงานตอบคำถามลูกค้ากันมากขึ้น เพราะมองว่าสะดวก รวดเร็ว แม่นยำ และเป็นการประหยัดต้นทุนที่จะต้องใช้ไปกับการจ้างพนักงานให้ตอบคำถามง่ายๆ ที่ระบบก็ตอบได้ แต่กรณีนี้ก็แสดงให้เห็นแล้วว่า AI ไมได้แม่นยำอย่างที่คิด และยิ่งฉลาดก็อาจยิ่งเสี่ยง เพราะตัวแชทบอทอาจจะหาทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในแบบที่ขัดกับผลประโยชน์ของบริษัทก็ได้
ดังนั้น ในอนาคตบริษัทต่างๆ อาจจะตัดสินใจออกมาแปะ ‘ยันต์กันโดนฟ้อง’ ก่อนว่าข้อมูลที่แชทบอทให้กับลูกค้านั้นอาจไม่ถูกต้อง 100% และลูกค้าต้องยินยอมรับความเสี่ยงที่จะเกิดจากการใช้แชทบอทเพราะบริษัทได้เตือนไว้แล้ว ซึ่งมองในมุมหนึ่งก็อาจเป็นการเอาเปรียบลูกค้า เพราะก่อนที่จะนำแชทบอทมาใช้เพื่อลดต้นทุน ทางบริษัทก็ควรจะพัฒนาระบบให้ถูกต้องแม่นยำเสียก่อน ไม่ใช่ให้ลูกค้ามาเสี่ยงดวงกันเอง
คดีนี้ถึงนับเป็นคดีสำคัญที่จะกำหนดแนวทางของบริษัทต่างๆ ในการนำ AI มาใช้ในการดำเนินงานในอนาคต ซึ่งสุดท้ายจะเป็นผลดีหรือผลเสียต่อตัวผู้บริโภคนั้น ก็ต้องมาตามดูกันต่อไป