ฟอร์ด ชู Rapid Hub เครือข่ายวิศวกรภาคสนาม ยกระดับบริการหลังการขาย
ความเชื่อมั่นในแบรนด์รถยนต์ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงแค่ในวันที่ตัดสินใจซื้อรถยนต์คันใหม่เท่านั้น หากแต่ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจที่สำคัญที่สุดกลับอยู่ที่กระบวนการดูแลและบริการหลังการขายอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยเหตุนี้ ฟอร์ด ประเทศไทย จึงมุ่งมั่นพัฒนาและสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคมาอย่างต่อเนื่อง โดยหนึ่งในกลไกสำคัญที่เป็นหัวใจหลักในขณะนี้คือโครงการ Rapid Hub ซึ่งเป็นเครือข่ายสนับสนุนการทำงานเชิงรุกที่เข้ามาช่วยให้ผู้จำหน่ายรถยนต์และทีมวิศวกรผู้เชี่ยวชาญสามารถร่วมมือกันแก้ไขปัญหางานซ่อมที่มีความซับซ้อนได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ช่วยลดระยะเวลาที่รถยนต์ต้องจอดรอซ่อมที่ศูนย์บริการให้เหลือเพียงแค่ 4 วัน พร้อมส่งมอบรถยนต์กลับคืนสู่มือลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานจากตั้งรับสู่เชิงรุก
โครงการ Rapid Hub เริ่มต้นเปิดตัวเป็นครั้งแรกในปี 2565 โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญในการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานของแบรนด์ฟอร์ด จากเดิมที่เป็นการรอรับปัญหาจากลูกค้ามาเป็นการเข้าดูแลและตรวจสอบเชิงรุกทันทีเมื่อช่างเทคนิคมีการเปิดงานซ่อมในระบบฐานข้อมูล แม้ว่าแนวคิดดังกล่าวนี้จะดูเรียบง่ายในทางทฤษฎี แต่ในทางปฏิบัติจำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือและการประสานงานระหว่างทีมงานหลายฝ่ายอย่างแนบแน่น เพื่อให้ทุกขั้นตอนของงานซ่อมดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและไม่เกิดการสะดุด ปัญหาความล่าช้าในการดูแลรถยนต์ในหลายครั้งไม่ได้เกิดจากความซับซ้อนของอาการทางเทคนิคเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการส่งต่อข้อมูลที่ไม่เชื่อมโยงกันอย่างทันเวลา ระบบนี้จึงถูกออกแบบมาเพื่อเชื่อมโยงทุกทีมให้เห็นสถานะของงานซ่อมพร้อมกันตั้งแต่วันแรก โดยเฉพาะงานซ่อมเร่งด่วนที่ต้องการการสนับสนุน
โครงสร้างการทำงานร่วมกันของสามทีมหลัก
การดำเนินงานภายใต้โครงการนี้เป็นการเชื่อมโยงบทบาทหน้าที่ของกลุ่มงานหลักเพื่อให้การติดตามงานซ่อมมีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนี้
- ทีมลูกค้าสัมพันธ์ ทำหน้าที่ประเมินระยะเวลาพร้อมแจ้งความคืบหน้าแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- ทีมวิศวกรเทคนิคภาคสนาม เข้าสนับสนุนช่างเทคนิคประจำศูนย์บริการทันทีเมื่อเกิดเคสซับซ้อน
- ผู้จัดการงานขายประจำเขต ร่วมวางแผนและติดตามการบริหารงานซ่อมในแต่ละพื้นที่อย่างระบบ
เมื่อศูนย์บริการทำการวิเคราะห์อาการรถยนต์เรียบร้อยแล้ว ช่างเทคนิคจะประสานข้อมูลกลับมายังทีมลูกค้าสัมพันธ์ในทันที เพื่อแจ้งสถานะการซ่อมให้เจ้าของรถยนต์รับทราบอย่างต่อเนื่องตลอดกระบวนการ ซึ่งช่วยเพิ่มความมั่นใจและลดความกังวลระหว่างรอรับรถยนต์ สำหรับในกรณีที่รถยนต์ไม่สามารถซ่อมและส่งมอบได้ภายในหนึ่งวัน ระบบส่วนกลางจะทำการยกระดับสถานะงานซ่อมเป็นเคสเร่งด่วนทันที ซึ่งทีมวิศวกรเทคนิคภาคสนามจะเข้ามาช่วยเหลือช่างในพื้นที่โดยตรง เช่น ในกรณีที่มีไฟเตือนความผิดปกติแสดงบนหน้าจอและไม่แนะนำให้ขับขี่ต่อ การเข้าดูแลอย่างรวดเร็วจะช่วยป้องกันไม่ให้ปัญหาลุกลามและรักษาความปลอดภัยของลูกค้า
ความพร้อมของเครือข่ายวิศวกรและเทคนิคการวิเคราะห์
โครงการนี้ได้รับการสนับสนุนจากเครือข่ายวิศวกรภาคสนามที่ผ่านการรับรองความเชี่ยวชาญในระดับสูงจำนวน 10 แห่งทั่วประเทศ ทั้งในเขตกรุงเทพมหานครและจังหวัดยุทธศาสตร์สำคัญ โดยมีข้อกำหนดให้ทีมวิศวกรภาคสนามต้องเดินทางไปถึงศูนย์บริการภายในเวลา 3 ชั่วโมง เพื่อช่วยเร่งกระบวนการตรวจสอบเคสที่ซับซ้อน จนส่งผลให้มีดัชนีการซ่อมเสร็จสมบูรณ์ตั้งแต่ครั้งแรกสูงถึงร้อยละ 96 ขณะเดียวกันทีมงานยังลงพื้นที่ตรวจประเมินมาตรฐานช่างและความพร้อมของเครื่องมือเฉพาะทางอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ศูนย์บริการทุกแห่งมีความพร้อมในการดูแลผู้ใช้รถยนต์สูงสุด
เนื่องจากบางกรณีจำเป็นต้องได้รับการวิเคราะห์ทางเทคนิคขั้นสูง ฟอร์ดจึงได้นำเทคโนโลยีแว่นตาช่วยเหลือการซ่อมระยะไกลมาใช้งาน เพื่อให้ช่างเทคนิคที่ศูนย์บริการสามารถสื่อสารและส่งภาพหน้างานจริงแบบเรียลไทม์ไปยังวิศวกรส่วนกลาง ซึ่งช่วยเพิ่มความแม่นยำในการวิเคราะห์อาการและลดระยะเวลาการเดินทาง หากรถยนต์คันดังกล่าวไม่สามารถส่งมอบคืนให้แก่ลูกค้าได้ภายในหนึ่งวัน ฟอร์ดยังมีบริการรถยนต์สำรองสำหรับใช้งาน เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถเดินทางปฏิบัติภารกิจประจำวันได้อย่างไม่สะดุด
ศักยภาพและมาตรฐานรองรับของศูนย์บริการทั่วประเทศ
เบื้องหลังความสำเร็จของระบบงานซ่อมที่รวดเร็วคือมาตรฐานการดูแลที่แข็งแกร่งของศูนย์บริการฟอร์ดทั่วประเทศไทย โดยมีศักยภาพในการรองรับงานบริการดังต่อไปนี้
- มีช่องบริการงานซ่อมรวมทั้งหมดจำนวน 1,248 ช่องซ่อมทั่วประเทศ
- มีปริมาณใบสั่งซ่อมที่เข้ามารับบริการเฉลี่ยราว 400,000 ใบต่อปี
- มีการบริหารจัดการทรัพยากรช่างเทคนิคและระบบจัดเก็บอะไหล่ที่เชื่อมโยงกัน
- มีระบบการตรวจประเมินมาตรฐานความพร้อมของเครื่องมือซ่อมบำรุงอย่างสม่ำเสมอ
จากการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล เทคโนโลยี และกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ทำให้ฟอร์ดสามารถส่งมอบบริการที่มีมาตรฐานเดียวกันในทุกพื้นที่ทั่วไทย เพื่อตอกย้ำแนวคิดในการดูแลผู้ขับขี่รถยนต์ทุกคนอย่างใกล้ชิดเสมือนเป็นหนึ่งในสมาชิกของครอบครัว
เครือข่าย Rapid Hub จึงไม่ใช่เพียงแค่โครงการที่จัดตั้งขึ้นมาเพื่อทำให้กระบวนการงานซ่อมรถยนต์เสร็จสิ้นรวดเร็วขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่คือการตอกย้ำถึงความมุ่งมั่นของ ฟอร์ด ประเทศไทย ในการยกระดับบริการหลังการขายอย่างเป็นระบบ ด้วยการผสานกำลังของทีมวิศวกรผู้เชี่ยวชาญ เทคโนโลยีการสื่อสารระยะไกล และการบริหารช่องซ่อมที่มีมาตรฐาน เพื่อส่งมอบความมั่นใจและความปลอดภัยสูงสุดให้แก่ผู้ใช้รถยนต์ฟอร์ดทุกคนทั่วประเทศ
คอนเทนต์แนะนำ
