บริการหลังการขาย ไม่ใช่แค่เรื่องซ่อมบำรุง แต่คือ กระดูกสันหลังของฟอร์ด

ฟอร์ด ประเทศไทย ยกการพัฒนานวัตกรรมบริการหลังการขายให้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญ โดยยึด ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’  ด้วยความเชื่อมั่นว่าบริการหลังการขาย คือ “กระดูกสันหลังของแบรนด์” และมีแนวคิดหลักว่า แบรนด์รถยนต์ที่จะอยู่รอดได้ ต้องให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้า

คะแนนความพึงพอใจลูกค้า (NPS) ของฟอร์ด อยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการได้รับการจัดอันดับด้านบริการเป็นอันดับ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ยอดนิยม จากการสำรวจของดิฟเฟอเรนเชียล ประจำปี 2569

สำหรับอัตราการกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการฟอร์ดอยู่ในระดับสูงถึง 83% ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา และยังครอบคลุมลูกค้าที่มีรถยนต์อายุการใช้งานมากกว่า 23 ปี ซึ่งยังคงเลือกใช้บริการที่ศูนย์ฟอร์ด

แนวคิด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ฟอร์ดระบุว่าได้ทำการศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาบริการใน 3 ด้านหลัก ได้แก่

• ความสะดวกสบายที่เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านช่องทางดิจิทัลและบริการเคลื่อนที่
• บริการมาตรฐานที่รวดเร็วและแม่นยำ ด้วยนวัตกรรมและเครื่องมือพิเศษเฉพาะทาง
• ความมั่นใจในคุณภาพบริการ ผ่านความโปร่งใส การใช้อะไหล่แท้ และบรรยากาศการให้บริการที่อบอุ่นเป็นกันเอง

การพัฒนานวัตกรรมการดูแลลูกค้าฟอร์ด

• บริการซ่อมบำรุงด่วนใน 60 นาที (60 Minutes Express Service Guaranteed) เปิดตัวในปี 2559
• ในปี 2564 ฟอร์ดเปิดตัว แพ็คเกจขยายการรับประกันคุณภาพรถยนต์ Ford Care โปรแกรมคำนวณค่าบำรุงรักษา (Service Price Calculator) และเทคโนโลยีแว่นตาอัจฉริยะช่วยเหลืองานซ่อมระยะไกล ให้ช่างเทคนิคในศูนย์บริการสามารถเชื่อมต่อกับวิศวกรบริการของฟอร์ดได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งเทคโนโลยีนี้นำมาใช้ในการช่วยวิเคราะห์เฉลี่ยเดือนละกว่า 30 เคส และยังมีส่วนช่วยให้รถยนต์ได้รับการแก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรกถึง 96%
• ปี 2565 ฟอร์ดเปิดตัวรถยนต์ฟอร์ด เจเนอเรชันใหม่ พร้อมบริการหลังการขายที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น ได้แก่ หน่วยบริการเคลื่อนที่ หรือ MSV (Mobile Service Vehicle) ปัจจุบันมี 106 คัน ครอบคลุมทุกจังหวัด และมียอดเรียกใช้งานที่เติบโตอย่างต่อเนื่องเฉลี่ย 10% ต่อปี ให้บริการไปแล้วราว 138,000 ครั้ง รวมถึงบริการรับ–ส่งรถนอกสถานที่ หรือ PUD (Pick Up and Delivery) ที่ช่วยเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าที่ต้องการประหยัดเวลา มียอดเรียกใช้งานเติบโตต่อเนื่องเฉลี่ย 8% ต่อปี ให้บริการไปแล้วกว่า 130,000 ครั้ง นอกจากนี้ยังมีบริการนัดหมายออนไลน์ (Online Service Booking) ผ่านทั้ง Ford app (ปัจจุบันมีผู้ใช้งานแอปพลิเคชันกว่า 130,000 ราย) เว็บไซต์ฟอร์ด และ Line Official Account มีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นทุกปีเฉลี่ย 26% ขยายการรับประกันอะไหล่ 2 ปี 50,000 กม. (Best in class) และจัดตั้งโครงการ Rapid Hub
• ปี 2568 ฟอร์ดขยายพื้นที่และพัฒนาระบบบริหารจัดการ คลังกระจายสินค้าแห่งใหม่ที่จังหวัดสมุทรปราการ พร้อมทั้งเปิดตัว Ford Rewards Club รวมถึง Over-the-air (OTA) Update

ศูนย์กระจายอะไหล่ ใหญ่สุดในเอเชียแปซิฟิก!

ในปัจจุบัน ฟอร์ด มีการจัดเก็บอะไหล่กว่า 4.3 ล้านชิ้น (ยังไม่เต็มความจุของขนาดพื้นที่) ในศูนย์กระจายอะไหล่บนพื้นที่ขนาดใหญ่กว่า 40,000 ตร.ม. มูลค่าของสินค้าในคลังสูงถึง 1.5 พันล้านบาท รวมถึงบริการจัดส่งอะไหล่ตลอด 24 ชั่วโมง โดยที่ศูนย์กระจายสินค้าของฟอร์ดในประเทศไทย ยังทำหน้าที่ในการส่งออกอะไหล่ไปยังประเทศต่าง ๆ ในภูมิภาคอีกด้วย

ศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคคลากรของฟอร์ด ต้นแบบทั่วโลก

ศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคคลากรของฟอร์ด ที่ผ่านการลงทุนกว่า 200 ล้านบาท เพื่อนำไปสู่การยกระดับทั้งทีมช่าง ทีมขาย รวมทั้งฝ่ายต่าง ๆ ถือว่าประสบความสำเร็จในแง่ของกลยุทธ์เป็นอย่างมาก และศูนย์ฯ แห่งนี้กลายเป็นหนึ่งในศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคคลากรที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งของฟอร์ดทั่วโลก

ที่นี่กลายเป็นต้นแบบ และแม่แบบ  พร้อมทั้งให้การต้อนรับทีมงานฟอร์ดจากทั่วโลก ที่ต้องการเข้ามาเรียนรู้รูปแบบ และนำไปใช้เป็นแนวทางในการจัดตั้งศูนย์การเรียนรู้และฝึกอบรมบุคคลากรภายในตลาดของตัวเอง

รายได้จากบริการหลังการขาย

ปัจจุบันฟอร์ดมีรายได้เกี่ยวกับงานอะไหล่ บริการหลังการขายคิดเป็นราว 28% จากภาพรวม เติบโตเฉลี่ย 5-10% ที่มารายได้มาจาก 2 ส่วนหลัก คือ จำนวนรถและใบสั่งซ่อม อีกจุดที่ฟอร์ดให้ความสำคัญและพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่อง คือการจัดการกับระยะเวลาของรถค้างศูนย์ (VOR) ที่ปัจจุบันในไทยเฉลี่ยต่ำเพียง 4 วันเท่านั้น ถือว่าเป็นอันดับหนึ่งของฟอร์ดทั่วโลก