ผลสำรวจดัชนีความพึงพอใจลูกค้าซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ปี 2569 ลดลง
ภาพรวมอุตสาหกรรมศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ในประเทศไทยกำลังเผชิญความท้าทายครั้งสำคัญเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ผลการศึกษาวิจัยล่าสุดชี้ให้เห็นว่าระดับความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ต่อการเข้ารับบริการซ่อมแซมตัวถังมีแนวโน้มลดลงเป็นครั้งแรก ซึ่งปัญหานี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความผูกพันระยะยาวระหว่างผู้ขับขี่กับแบรนด์รถยนต์ ผลสำรวจระบุว่าจุดอ่อนสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคเกิดความไม่พึงพอใจมาจากมาตรฐานการทำงานของช่างและระบบการนัดหมายส่งคืนรถยนต์ การปรับปรุงกระบวนการทำงานในศูนย์บริการมาตรฐานจึงเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนเพื่อรักษาฐานลูกค้าในอนาคต
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
ผลสำรวจคะแนนความพึงพอใจซ่อมสีรถยนต์ลดลงครั้งแรก
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ หรือ Thailand Body and Paint Customer Experience Index ประจำปี 2569 ซึ่งจัดขึ้นเป็นปีที่สองติดต่อกัน ข้อมูลจากการวิจัยพบความเปลี่ยนแปลงสำคัญด้านดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรม โดยคะแนนปรับลดลงมาอยู่ที่ 893 คะแนน จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ซึ่งถือเป็นการลดลงครั้งแรกเมื่อเปรียบเทียบกับผลการศึกษาในปี 2568 ที่เคยทำคะแนนไว้สูงถึง 900 คะแนน เท่ากับว่าภาพรวมความพึงพอใจลดลงไป 7 คะแนน
รายละเอียดการเก็บข้อมูลและปัจจัยชี้วัดความพึงพอใจ
การศึกษาวิจัยในครั้งนี้เป็นการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยจำนวนทั้งหมด 1,552 ราย โดยกลุ่มตัวอย่างคือผู้ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 และได้นำรถยนต์คันดังกล่าวเข้ารับบริการซ่อมสีและตัวถัง ณ ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ในช่วงระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 โดยมีการประเมินผลความพึงพอใจหลังจากได้รับการซ่อมแซมภายในช่วงเวลา 12 เดือน ซึ่งเกณฑ์การตัดสินทดสอบผ่านปัจจัยหลัก 5 ด้านประกอบด้วย
- ด้านคุณภาพงานบริการ
- การตรงต่อเวลา
- ด้านบุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก
- ด้านการสื่อสารและความโปร่งใส
- ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ
คุณภาพงานช่างและการส่งมอบรถคือจุดอ่อนสำคัญ
จากการเปิดเผยของผู้บริหาร บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย ระบุว่าสาเหตุหลักที่ดึงให้คะแนนความพึงพอใจในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลง มาจากเรื่องพื้นฐานในกระบวนการซ่อมแซม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนของงานช่าง เช่น คุณภาพการประกอบชิ้นส่วนรถยนต์กลับเข้าที่เดิมหลังจากซ่อมเสร็จ ปัญหาการส่งมอบรถยนต์คืนให้ลูกค้าล่าช้าไม่ตรงตามเวลาที่นัดหมาย ตลอดจนความชัดเจนของการสื่อสารข้อมูลระหว่างที่รถยนต์กำลังอยู่ในอู่ซ่อม สิ่งเหล่านี้คือจุดบกพร่องที่ผู้ผลิตรถยนต์และผู้บริหารศูนย์บริการต้องหันกลับมาให้ความสำคัญเพื่อแก้ปัญหาอย่างจริงจัง
มาสด้ารั้งอันดับหนึ่งแบรนด์ที่ผู้บริโภคพึงพอใจสูงสุด
เมื่อแยกแยะข้อมูลผลสำรวจตามรายแบรนด์รถยนต์พบว่า มาสด้า เป็นแบรนด์รถยนต์ที่สามารถทำคะแนนรวมมาเป็นอันดับหนึ่งในประเทศไทย โดยได้รับคะแนนประเมินสูงถึง 898 คะแนน ปัจจัยสำคัญที่ทำให้แบรนด์นี้ครองแชมป์คือการทำคะแนนได้สูงสุดในด้านคุณภาพงานบริการและเรื่องการตรงต่อเวลาในการส่งมอบรถยนต์ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการงานซ่อมที่ได้มาตรฐานและการนัดหมายที่เป็นระบบ
แนวทางปรับปรุงเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
การบริการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ไม่ได้เป็นเพียงแค่การทำธุรกรรมซื้อขายบริการครั้งเดียวจบ แต่เป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์รถยนต์กับผู้บริโภค ศูนย์บริการและผู้แทนจำหน่ายรวมถึงบริษัทประกันภัยจำเป็นต้องนำข้อมูลวิจัยนี้ไปใช้ออกแบบประสบการณ์การบริการที่ดี การติดตามผลหลังจากส่งมอบรถยนต์เพื่อยืนยันความพึงพอใจจะมีผลโดยตรงต่อการตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำ และส่งผลไปถึงการเลือกซื้อรถยนต์แบรนด์เดิมในอนาคต
ดัชนีความพึงพอใจด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ในไทยปี 2569 ปรับลดลงเหลือ 893 คะแนนเนื่องจากปัญหาคุณภาพงานประกอบและการส่งมอบล่าช้า โดยมีมาสด้าครองอันดับหนึ่งด้านความพึงพอใจสูงสุด ผู้ผลิตจึงต้องเร่งพัฒนาการสื่อสารและงานช่างเพื่อรักษาความผูกพันระยะยาวของลูกค้า
