ผลสำรวจชี้ ความพอใจศูนย์บริการมาตรฐานดีขึ้น แต่ความพอใจ Fast Fit ลดลง
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ ได้เปิดเผยผลสำรวจพฤติกรรมและความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ใหม่ในประเทศไทย ประจำปี 2568 โดยเปรียบเทียบระหว่าง "ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ" กับ "ศูนย์บริการทางเลือก" อย่าง Fast Fit, อู่ทั่วไป และร้านขายอะไหล่ ซึ่งผลสำรวจจากกลุ่มเจ้าของรถกว่า 2,500 คน ชี้ให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในตลาดบริการหลังการขาย
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
พฤติกรรมและแนวโน้มการใช้บริการ
จากการสำรวจพบว่า เจ้าของรถส่วนใหญ่ (71%) จะนำรถเข้าศูนย์เมื่อครบกำหนดระยะทางเท่านั้น ขณะที่อีกส่วนหนึ่ง (21%) จะใช้บริการตามกำหนดเวลาหรือระยะทาง แล้วแต่ว่าถึงอย่างใดก่อน
แม้ว่าลูกค้ากลุ่มรถใหม่ที่อยู่ในระยะรับประกันส่วนใหญ่จะเลือกใช้ ศูนย์บริการมาตรฐาน แต่ก็มีลูกค้าบางส่วนที่ใช้บริการ ศูนย์บริการทางเลือก ควบคู่ไปด้วย โดยเจ้าของรถ PPV เป็นกลุ่มที่ใช้บริการทั้งสองประเภทมากที่สุดที่ 5% ตามมาด้วยรถกระบะและ SUV ที่ 3% เท่ากัน
ทางเลือกที่แตกต่างกันไปตามประเภทรถ
- เจ้าของรถกระบะ เลือกใช้บริการ Fast Fit มากที่สุดถึง 45% ซึ่งสูงกว่าการใช้บริการอู่ทั่วไปหรือร้านอะไหล่
- เจ้าของรถยนต์ไฟฟ้า (BEV) นิยมใช้อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่มากกว่า Fast Fit
- เจ้าของรถคันแรก มีแนวโน้มใช้บริการ Fast Fit เป็นหลัก
- เจ้าของรถที่มีประสบการณ์ มักเลือกใช้ ร้านยางและแบตเตอรี่เฉพาะทาง
ค่าใช้จ่ายและบริการยอดนิยมใน Fast Fit
บริการที่ได้รับความนิยมสูงสุดในศูนย์ Fast Fit คือการ เปลี่ยนผ้าเบรกและโช้คอัพ (44%) ตามด้วยการเปลี่ยน/สลับ/ซ่อมยาง และการเปลี่ยนแบตเตอรี่ นอกจากนี้ ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งในศูนย์ Fast Fit เพิ่มสูงขึ้นถึง 46% เป็น 5,346 บาท ในปี 2568 ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าเริ่มนำรถเข้ารับงานซ่อมที่มีมูลค่าสูงในช่องทางนี้มากขึ้น
ความพึงพอใจ ศูนย์มาตรฐานดีขึ้น แต่ Fast Fit กำลังเผชิญปัญหา
คุณศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียลฯ ได้กล่าวถึงผลสำรวจด้านความพึงพอใจของลูกค้าว่า
- คะแนนความพึงพอใจของ ศูนย์บริการมาตรฐาน ปรับตัวดีขึ้นจาก 885 คะแนนในปี 2567 เป็น 893 คะแนน ในปี 2568 (เต็ม 1,000 คะแนน)
- ในทางกลับกัน คะแนนความพึงพอใจของ ศูนย์บริการ Fast Fit กลับลดลงอย่างเห็นได้ชัดจาก 9.2 คะแนนในปี 2567 เหลือเพียง 8.4 คะแนน ในปี 2568 (เต็ม 10 คะแนน)
ผลสำรวจนี้เป็นสัญญาณเตือนให้ธุรกิจ Fast Fit ต้องเร่งแก้ปัญหาเรื่องคุณภาพและความสม่ำเสมอของการให้บริการ เนื่องจากลูกค้าให้ความสำคัญกับปัจจัยด้านราคา, ความคุ้มค่า, และความสะดวกสบายมากขึ้น ไม่ใช่เพียงแค่ชื่อแบรนด์รถยนต์เท่านั้น
คอนเทนต์แนะนำ
- ศูนย์บริการมาตรฐาน ควรเน้นการรักษาฐานลูกค้าเดิมด้วยการสื่อสารคุณค่าและสร้างประสบการณ์ที่ดี รวมถึงใช้โปรโมชันส่วนบุคคลเพื่อดึงลูกค้าที่เปลี่ยนใจให้กลับมา
- ศูนย์บริการ Fast Fit ควรใช้จุดแข็งด้านความสะดวก, ความรวดเร็ว, และราคาที่แข่งขันได้ ควบคู่ไปกับการยกระดับคุณภาพการบริการเพื่อแก้ไขแนวโน้มความพึงพอใจที่ลดลง และรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่ดุเดือด
