เปิดผลวิจัยครั้งแรกในไทย ทำไมลูกค้าเลือก ซ่อมห้าง มากกว่า อู่ประกัน
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด เผยผลการศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2568 เป็นครั้งแรกในประเทศไทย พบว่า ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของผู้จำหน่ายรถอีซูซุ ได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุด โดยปัจจัยสำคัญคือ การตรงต่อเวลา คุณภาพงาน และการสื่อสารที่ชัดเจน
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
ผลการวิจัยเจาะลึกจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ 1,472 ราย ที่เคยนำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังในช่วง 12 เดือนหลังการซ่อม พบว่า ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของผู้จำหน่ายรถอีซูซุ ได้คะแนนสูงสุดถึง 905 คะแนน จาก 1,000 คะแนน โดยโดดเด่นในด้าน
- การตรงต่อเวลาของการนัดหมาย
- การสื่อสารที่ชัดเจนของพนักงาน
- ความโปร่งใสในการให้บริการ
รองลงมาคือ ศูนย์บริการซ่อมสี และตัวถังของมาสด้า และของมิตซูบิชิ ที่ครองอันดับสองร่วมกันด้วยคะแนน 903 คะแนน
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย กล่าวว่า ปัจจัยสำคัญสูงสุดต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ได้แก่ การตรงต่อเวลาของการรับรถหลังการซ่อม คุณภาพการซ่อมที่ดี และการสื่อสารของพนักงานที่ชัดเจน
นอกจากนี้ ผลการศึกษายังพบจุดที่ควรปรับปรุงร่วมกันของหลายๆ บริษัท เช่น ความพร้อมของอะไหล่ การสื่อสารอัปเดตความคืบหน้าของการซ่อมเป็นระยะ และสิ่งอำนวยความสะดวกในจุดบริการ (Wi-Fi, เครื่องดื่ม)
ที่น่าสนใจคือ การศึกษายังพบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่าง ศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ กับ อู่ซ่อมสีและตัวถังในเครือของบริษัทประกันภัย โดยศูนย์บริการฯ ของบริษัทรถยนต์สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้สูงกว่าอย่างชัดเจนในทุกด้าน ซึ่งสะท้อนถึงคุณค่าของผู้ที่เลือกจ่ายเบี้ยประกันภัยชั้นหนึ่งประเภทซ่อมห้าง
อย่างไรก็ตาม นายศิรส ย้ำว่า ผลการวิจัยครั้งนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นของการรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้า เพื่อพัฒนาการบริการของทั้งศูนย์บริการฯ และอู่ในเครือฯ อย่างจริงจัง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าในอนาคต
