สรุป #ทรูล่ม เน็ต-มือถือใช้ไม่ได้ผู้ใช้บ่นระงม งานนี้ใครต้องรับผิดชอบ?

“ทรู” ล่มทั่วประเทศ ทั้งเน็ตและโทรศัพท์ ผู้ใช้โวยยับ #ทรูล่ม ขึ้นเทรนด์อันดับ 1

ตั้งแต่เช้าวันนี้ ผู้ใช้บริการเครือข่าย “ทรู” ประสบปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์มือถือไม่ได้ในหลายพื้นที่ทั่วประเทศ โดยเฉพาะในพื้นที่กรุงเทพมหานคร โดยมีรายงานว่า ทั้งสัญญาณอินเทอร์เน็ตบนมือถือและพีซี รวมถึงบริการโทรศัพท์ ไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ

เว็บไซต์ Downdetector ซึ่งติดตามสถานะการให้บริการออนไลน์ รายงานเมื่อเวลาประมาณ 10.00 น. ว่าเกิดเหตุขัดข้องในเครือข่ายของทรู ส่งผลให้ผู้ใช้งานในหลายพื้นที่ โดยเฉพาะกรุงเทพมหานคร ไม่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้ พร้อมพบปัญหาในระบบ DNS และเซิร์ฟเวอร์ด้วย

ต่อมาในเวลาประมาณ 11.17 น. บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ออกแถลงการณ์เบื้องต้นว่า "ทรูขออภัยสำหรับเหตุขัดข้องที่เกิดขึ้น ซึ่งส่งผลกระทบต่อการใช้งานมือถือของลูกค้าทรูทั่วประเทศบางส่วน ทีมงานกำลังเร่งแก้ไขอย่างเร่งด่วน ทั้งนี้ ผู้ใช้งานดีแทคจะไม่ได้รับผลกระทบดังกล่าว"

ด้านสำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ในช่วง 12:42น. ออกมาเผยว่า ขณะนี้กสทช. กำลังเร่งติดตามสถานการณ์และหาทางแก้ไขโดยเร็ว แต่ยังไม่สามารถติดต่อกับผู้บริหารของทรูได้โดยตรง จึงได้มอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินการประสานงานอย่างใกล้ชิดเพื่อขอคำชี้แจงอย่างเป็นทางการจากบริษัท

นอกจากนี้ กสทช. เปิดเผยว่า เมื่อประมาณ 2 สัปดาห์ก่อน บริษัททรูได้ส่งหนังสือแจ้งล่วงหน้าเกี่ยวกับแผนการปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรวมฐานลูกค้าระหว่างทรูและดีแทคภายหลังการควบรวมกิจการ โดยเบื้องต้นกำหนดให้ดำเนินการในช่วงกลางคืน เพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบต่อผู้ใช้งาน

อย่างไรก็ตาม นายก่อกิจ ด่านชัยวิจิตร ในฐานะประธานอนุกรรมการด้านคุ้มครองผู้บริโภคของ กสทช. ให้ความเห็นว่า แผนที่ทรูเสนอมายังไม่สมบูรณ์เพียงพอ จึงได้ขอให้บริษัทกลับไปปรับปรุงแผนเพิ่มเติม แต่จนถึงขณะนี้ยังไม่ได้รับแผนที่ปรับปรุงกลับมา

สำหรับสถานการณ์ล่าสุด แม้ทางทรูจะออกแถลงการณ์ยืนยันว่ากำลังดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน แต่จนถึงเวลา 14.00 น. ยังมีผู้ใช้จำนวนหนึ่งรายงานผ่านหลายช่องทางว่ายังไม่สามารถใช้งานบริการได้ตามปกติ

#ทรูล่ม ขึ้นเทรนด์ X ผู้ใช้งานวิจารณ์หนัก

เหตุการณ์ครั้งนี้ก่อให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ในโซเชียลมีเดียอย่างกว้างขวาง โดยแฮชแท็ก #ทรูล่ม และ #Trueล่ม ติดเทรนด์อันดับหนึ่งบนแพลตฟอร์ม X (ชื่อเดิม Twitter) หลายผู้ใช้ออกมาแสดงความไม่พอใจต่อบริการของทรู โดยรายหนึ่งระบุว่า “มันไม่ได้ล่มแค่เน็ต แต่มันล่มทั้งระบบ โทรก็ไม่ได้ อินเทอร์เน็ตก็ไม่มี และนี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่เกิดเหตุแบบนี้ขึ้น” สะท้อนความไม่พอใจของผู้ใช้บริการที่สะสมมาจากข้อขัดข้องในการให้บริการในอดีต

นอกจากนี้ ยังมีผู้ใช้จำนวนมากโพสต์ภาพมีมแซวสถานการณ์ เปรียบผู้ใช้ทรูในเวลานี้ว่าเหมือน "มนุษย์ถ้ำ" ที่ไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีสมัยใหม่ได้

ขณะเดียวกัน คู่แข่งอย่าง AIS กลับได้รับความสนใจแบบไม่ต้องเสียค่าโฆษณา เมื่อผู้ใช้บางรายออกมาเชิญชวนให้เปลี่ยนเครือข่าย บ้างถึงขั้นโชว์การเปลี่ยนซิมใหม่เป็นของ AIS โดยให้เหตุผลว่าทนไม่ไหวกับบริการที่ล่มซ้ำซาก และไม่เคยได้รับการแก้ไขใดๆ จากทรู

เน็ตและสัญญาณมือถือใช้งานไม่ได้ ใครต้องรับผิดชอบ?

เมื่อเกิดเหตุขัดข้องในระบบเครือข่ายมือถือจนผู้ใช้งานไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ คำถามสำคัญที่ตามมาคือ ใครควรเป็นผู้รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น?

ตามแนวทางปฏิบัติในกรณีก่อนหน้า ผู้ให้บริการเครือข่ายต้องเป็นฝ่ายรับผิดชอบภายใต้การกำกับของสำนักงาน กสทช. ซึ่งเป็นหน่วยงานกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมของประเทศ

กรณีตัวอย่างที่ชัดเจนเกิดขึ้นเมื่อวันที่ 10 พฤษภาคม 2567 เมื่อเครือข่ายของ AIS ขัดข้องในช่วงเย็น ส่งผลให้ผู้ใช้งานจำนวนมากไม่สามารถใช้บริการได้ กสทช. ได้เรียกประชุมผู้บริหารทันที และมีคำสั่งให้บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (ADVANC) เข้าชี้แจงรายละเอียดของเหตุการณ์ พร้อมทั้งต้องประเมินผลกระทบที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภคและดำเนินการเยียวยาอย่างเร่งด่วน

ต่อมา ADVANC ได้ออกแถลงการณ์ขอโทษผู้ใช้งาน โดยระบุว่า บริษัทรู้สึกเสียใจอย่างยิ่งต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และได้เริ่มกระบวนการชดเชยให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบในพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาเครือข่าย ทั้งสำหรับลูกค้าที่ใช้แพ็กเกจ Unlimited และ ลูกค้าที่ใช้แพ็กเกจประเภทอื่นๆ โดยบริษัทได้ทยอยส่ง SMS เรียนแจ้งลูกค้าถึงรายละเอียดการชดเชย ไม่ว่าจะด้วยการหักค่าใช้บริการออกจากบิลรายเดือน และอื่นๆ

จากกรณีดังกล่าว แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า เมื่อเกิดเหตุขัดข้องที่ส่งผลกระทบต่อผู้ใช้บริการโดยตรง กสทช. มีหน้าที่ในการติดตาม ตรวจสอบ และบังคับให้ผู้ให้บริการออกมารับผิดชอบ พร้อมดำเนินการเยียวยาความเสียหายอย่างเหมาะสมตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด

ล่าสุดทรูออกแถลงการณ์ประกาศชดเชยลูกค้า

ล่าสุดในเวลาประมาณ 15.00 น. ทรูได้ออกประกาศแถลงการณ์แสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ดังกล่าว โดยระบุว่า

"ทรูประกาศชดเชยสำหรับลูกค้า กรณีเหตุขัดข้องของระบบเครือข่าย

ทรูขออภัยเป็นอย่างยิ่งในเหตุขัดข้องของระบบเครือข่ายที่เกิดขึ้น ขณะนี้ บริการต่างๆ ทั้งวอยซ์และดาต้ากำลังกลับมาให้บริการเต็มประสิทธิภาพได้ในทุกพื้นที่ ทั่วประเทศ

บริษัทขอชดเชยให้ผู้ใช้งานระบบรายเดือนและเติมเงินที่ได้รับผลกระทบจากสาเหตุเครือข่ายขัดข้อง ทั้งนี้ ผู้ใช้งานในระบบเครือข่ายทรูที่ได้รับผลกระทบ จะได้รับ SMS แจ้งถึงรายละเอียดการชดเชยต่อไป

โดยเมื่อช่วงบ่ายที่ผ่านมา คณะผู้บริหารของบริษัทได้เข้าพบ กสทช. เพื่อชี้แจงรายละเอียดเกี่ยวกับสถานการณ์ดังกล่าว รวมทั้งแนวทางในการป้องกันเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต"