ภาพความสำเร็จของเซ็นทรัลที่ทุกคนได้เห็นกัน คงจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากไม่ได้รับการสนับสนุนอันดีจากลูกค้าทุกคน รวมถึงความมุ่งมั่นตั้งใจของกลุ่มผู้บริหารที่พร้อมปรับตัว และปรับกลยุทธ์ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคแต่ละยุคสมัยอยู่ตลอดเวลา โดยคำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นที่ตั้ง และเจตนารมณ์นี้ได้ถูกส่งต่อกันรุ่นสู่รุ่น จนมาถึง 3 ผู้บริหารสาวเจนใหม่ ทายาทจิราธิวัฒน์ ที่มาสานต่อ และบริหารห้างเซ็นทรัลให้อยู่เคียงข้างคนไทยตลอดไป
ภาพจำของห้างเซ็นทรัล และโมเมนต์ที่ทำให้ใจฟู ที่อยากจะแชร์
“โอ๊ด - ณัฐธีรา บุญศรี” ประธานบริหารฝ่ายสเปเชียลโปรเจ็กต์ และที่ปรึกษา บริษัทสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เปิดเผยว่า “พวกเราเติบโตมาพร้อมๆ กับห้างเซ็นทรัล ผูกพันกันมาตั้งแต่เด็ก จึงเปรียบเสมือนห้างเป็นบ้านหลังที่สอง โมเมนต์ที่โอ๊ดอยากยกมาพูดคงเป็นเรื่องการเปิดห้างเซ็นทรัลแต่ละสาขา เช่น สาขาภูเก็ต หาดใหญ่ และเชียงใหม่ ที่พวกเราเห็นตั้งแต่เป็นที่ดินเปล่า เริ่มขึ้นเป็นโครงสร้าง จนกระทั่งแล้วเสร็จ ทำให้เราได้เห็นทุกขั้นตอน ทีมงานทุกคนทำงานกันอย่างเต็มที่และตั้งใจกันมากๆ พิถีพิถันในทุกรายละเอียด เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
เมื่อเห็นลูกค้ามาใช้บริการแล้วชอบการปรับโฉมใหม่ ถ่ายรูปแชร์กันลงโซเชียล เห็นรอยยิ้มผ่านกล้อง โอ๊ดก็จะรู้สึกภูมิใจแทนทีมงานทุกคน เพราะการรีโนเวทห้างแต่ละครั้ง เราต้องการพลิกโฉม และยกระดับประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ทุกฝ่ายวางแผนการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการตลาด ที่ต้องสื่อสารประชาสัมพันธ์ ทำแผนการตลาดที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ฝ่ายออกแบบ ที่รังสรรค์คอนเซ็ปต์ดีไซน์ใหม่ๆ สำหรับแต่ละสาขา ฝ่ายจัดซื้อที่จัดหาแบรนด์สินค้าใหม่ๆ ที่ทำให้ห้างเซ็นทรัล มีสินค้าที่ดีที่สุด และแตกต่างจากที่อื่น และแผนกโอเปอร์เรชั่นที่ดูแลภาพรวม และการบริการทั้งหมด การได้เห็นภาพลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างมีความสุข และชื่นชอบห้างใหม่ที่เราได้ร่วมแรงร่วมใจทำขึ้นมา โมเมนต์นี้โอ๊ดคิดว่า เป็นภาพความทรงจำที่ดี และเป็นความภาคภูมิใจของพวกเราชาวเซ็นทรัล
เหตุการณ์ที่ประทับใจเกี่ยวกับห้างเซ็นทรัล
“เท็น - รวิศรา จิราธิวัฒน์” ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัทสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “ในส่วนมาร์เก็ตติ้งที่เท็นดูแล หน้าที่หลักก็คือการสร้างความสุข และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการทั้งหน้าร้าน และช่องทางออมนิแชแนลของเราได้รับความสะดวกสบาย และไร้รอยต่อมากที่สุด
เท็นมีช่วงเวลาที่น่าประทับใจมากมายเกี่ยวกับการสร้างความสุขให้ลูกค้า ตั้งแต่ก่อนและระหว่างอยู่ที่ห้างเซ็นทรัล แต่ช่วงเวลาที่ประทับใจเท็นมากที่สุด คือเรื่องราวความทุ่มเทของพนักงาน โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตโควิดที่ผ่านมา แม้ลูกค้าจะอยู่บ้านกันเป็นส่วนใหญ่ แต่พนักงานของเรายังคงมาบริการลูกค้าอย่างเต็มที่ไม่มีหยุด และนั่นทำให้พวกเราได้รับฟีดแบคจากลูกค้าที่ดีมากๆ ว่าพนักงานของเราทุ่มเทเอาใจใส่ ไม่ทอดทิ้งลูกค้า ยังคงดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ถือว่าเป็นฮีโร่ที่แท้จริงของเซ็นทรัล และในทางกลับกันเซ็นทรัลเองก็ไม่เคยทอดทิ้งพนักงานถึงแม้ว่าวิกฤตจะร้ายแรงแค่ไหน เรายังคงจ้างงานพนักงานทุกคนและไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง”
อยากให้โชว์ภาพคู่กับเซ็นทรัลที่รู้สึกประทับใจ และทำไมถึงต้องเป็นรูปนี้
“เอ๊ะ - ธาพิดา นรพัลลภ” รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายบริหารสินค้า Women’s Fashion, Luxury Watch amp; Jewelry บริษัทสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และบริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “เอ๊ะเลือกภาพถ่ายที่งานดอกไม้ เพราะเอ๊ะคิดว่า flower event ของเราเป็นซิกเนเจอร์ของห้างมาโดยตลอด ตั้งแต่จำความได้ก็มีงานดอกไม้แล้ว รู้สึกว่าเป็นงานพิเศษ ที่ต้องพาครอบครัวมาชม มาถ่ายภาพตลอด ไม่เคยพลาด ยิ่งเมื่อเอ๊ะได้มีโอกาสทำงานกับทีมนี้ ก็รู้ว่าทีมงานต้องทุ่มเทมากแค่ไหน ที่ต้องทำให้เสร็จทุกอย่างภายในวันสองวัน เพื่อที่จะสร้างงานดอกไม้ให้ประทับใจลูกค้าที่สุด เราเปลี่ยน Theme งานทุกปี และมีแค่ห้างเซ็นทรัลที่เดียวที่ทำได้แบบนี้ แต่เป็นความเหนื่อยที่คุ้มค่าเพราะ ความพิเศษของงานดอกไม้ คือเหมือนเป็นวันเกิดของพวกเราทุกคนในบ้านจิราธิวัฒน์ เป็นช่วงเวลาที่เรามาร่วมเฉลิมฉลอง อยากให้ลูกค้ารู้สึกดีๆ และมีความสุขไปกับเราทุกปี และปีที่ 74 นี้ก็เช่นกัน อยากให้ทุกคนมาชมความพิเศษของดอกไม้ที่จะมาเซอร์ไพรส์ในห้างเซ็นทรัลชิดลม”
ในฐานะที่เป็น New Gen ของจิราธิวัฒน์ มองอนาคตห้างเซ็นทรัลเป็นอย่างไร
“เราอยากเห็นห้างเซ็นทรัล อยู่คู่คนไทยและครองใจลูกค้าแบบนี้ตลอดไป เพราะเราทุกคนตั้งใจมากที่จะคัดสรรสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้า สร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ เพื่อให้ลูกค้ามาแล้วมีความสุข ได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทำให้เราต้องปรับตัว และปรับองค์กร (Total Transformation) เพื่อทำให้เซ็นทรัลเป็นห้างแห่งอนาคต พวกเราทุกคนคิดเรื่องการปรับตัวกันตลอดเวลา ที่สำคัญที่สุดคือเรื่องการบริการ อะไรที่เราได้ยินจากลูกค้า พวกเราก็เอามาแชร์กัน ทั้งคำติคำชม เสียงของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และเราได้นำเสียงเหล่านี้มาปรับปรุงตัวเราอยู่เสมอ เพราะเราเอาความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง เพื่อให้ทุกอย่างออกมาดีที่สุด เราเชื่อว่ากลยุทธ์ Customer-Centric ของเราจะทำให้ห้างเซ็นทรัล เป็นห้างอันดับหนึ่งที่ครองใจคนไทยตลอดไป” ผู้บริหารนิวเจนของเซ็นทรัลทั้ง 3 คน กล่าว
ทั้งหมดนี้คือมุมมองของผู้บริหารเซ็นทรัลนิวเจนที่จะเป็นพลังขับเคลื่อนนำพาห้างเซ็นทรัลเดินหน้าเป็นห้างสรรพสินค้าที่เป็นศูนย์กลางชีวิต (Central to Life) เชื่อมต่อคนทุกเจเนอเรชั่น สำหรับใครที่อยากย้อนรำลึกความหลังที่มีต่อห้างเซ็นทรัล สามารถนั่งไทม์แมชชีนไปพร้อมกัน ด้วยการชมคลิปวีดีโอ “ไทม์ไลน์” ได้ที่เฟซบุ๊ก: www.facebook.com/CentralRetail
บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ เซ็นทรัล รีเทล เป็นผู้นำธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย และเป็นบริษัทเรือธงด้านค้าปลีกซึ่งเป็นรากฐานของกลุ่มเซ็นทรัล มีเครือข่ายร้านค้าภายใต้แบรนด์ค้าปลีก 3,687 ร้านค้า (ข้อมูล ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2564) นำเสนอสินค้าหลากหลายประเภท (Multi-category) ผ่านรูปแบบและช่องทางที่หลากหลาย (Multi-format) อาทิ ห้างสรรพสินค้า, ร้านสะดวกซื้อ, ร้านขายสินค้าเฉพาะทาง, ซูเปอร์มาร์เก็ต, ไฮเปอร์มาร์เก็ต, พลาซ่า
และการจำหน่ายสินค้าออนไลน์บนแพลตฟอร์มออมนิแชนแนล ธุรกิจของเซ็นทรัล รีเทล ครอบคลุมทั้งหมด 4 กลุ่มธุรกิจ ได้แก่
(1) กลุ่มแฟชั่น เน้นสินค้าเสื้อผ้าและเครื่องประดับ ภายใต้ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล, ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน, ซูเปอร์สปอร์ต, เซ็นทรัล มาร์เก็ตติ้ง กรุ๊ป (CMG) และรีนาเชนเต (Rinascente);
(2) กลุ่มฮาร์ดไลน์ เน้นสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ และสินค้าตกแต่งซ่อมแซมบ้าน ภายใต้ ไทวัสดุ, บ้านแอนด์บียอนด์, เพาเวอร์บาย, เหงียนคิม, ออฟฟิศเมท, บีทูเอส, และเมพ (e-book);
(3) กลุ่มฟู้ด เน้นสินค้าของสดและของใช้บริโภคในครัวเรือน ภายใต้ เซ็นทรัล ฟู้ด ฮอลล์, ท็อปส์ มาร์เก็ต, ท็อปส์ เดลี่, แฟมิลี่มาร์ท, บิ๊กซี/โก! และลานชี มาร์ท; และ
(4) กลุ่มพร้อพเพอร์ตี้ เน้นให้เช่าพื้นที่ค้าปลีกแก่บุคคลภายนอกและร้านค้าในเครือฯ ภายใต้ โรบินสัน ไลฟ์สไตล์ เซ็นเตอร์, ท็อปส์ พลาซ่า, และบิ๊กซี/โก!
โดย ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2564 เซ็นทรัล รีเทล ดำเนินธุรกิจใน 3 ประเทศ ได้แก่ ประเทศไทย ทั้งหมด 54 จังหวัด, ประเทศเวียดนาม ทั้งหมด 39 จังหวัด, และประเทศอิตาลี ในเมืองหลักๆ ทั่วประเทศ (ข้อมูล ณ วันที่ 30 มิถุนายน2564)