“ขอขอบคุณ AVA สำหรับช่วงเวลาที่ผ่านมานะคะ”
ต่อจากนี้ไป ลูกค้าแอร์เอเชียจะไม่ได้เห็น ‘น้อง AVA’ แชทบอทสาวที่คอยให้บริการบนหน้าเว็บไซต์ของแอร์เอเชีย อีกต่อไป เพราะบริษัทได้สร้างแชทบอทคนใหม่ ซึ่งการันตีว่าเก่งกาจกว่าเดิม เข้ามาแทนที่ หลังผลงานน้อง AVA ไม่เข้าตาลูกค้าเท่าไร
หนึ่งในธุรกิจที่ต้องเซอร์วิสลูกค้า และเป็นผู้ใช้แชทบอทคอยอำนวยให้ความสะดวกลูกค้าอย่าง ‘แอร์เอเชีย’ ซึ่งตลอด 4 ปีที่ผ่านมา ‘น้อง AVA’ หรือ ‘AirAsia Virtual Allstar’ แชทบอทแอร์โฮสเตสสาว AI และ Virtual Influencer สายท่องเที่ยว ได้ให้บริการกับลูกค้า ที่เข้ามาจองตั๋วเครื่องบิน เปลี่ยนแปลงและยกเลิกเที่ยวบิน ก็จำต้องปลดประจำการแอร์โฮสเตสสาวคนนี้ หลังจากที่ให้บริการได้ไม่ค่อยถูกใจลูกค้า จนในโลกอินเตอร์ มีหลายโพสต์ออกมาแนะนำวิธี ‘คุยกับ AVA อย่างไรให้ได้คุยกับคนจริง’
“เราพร้อมรับฟังความคิดเห็นและฟีดแบคของผู้โดยสาร ผู้โดยสารของเราไม่พอใจการให้บริการของ AVA เพราะไม่สามารถทำตามความคาดหวังของลูกค้าได้ และเราต้องการพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น” Tony Fernandes ซีอีโอของ Capital A บริษัทแม่ของ Airasia กล่าว ในงานอำลาตำแหน่งของ AVA เมื่อวันที่ 8 ก.พ. ที่ผ่านมา“ที่ผ่านมาขอขอบคุณ AVA สำหรับความสำเร็จของเธอในการจัดการแขกมากกว่า 113 ล้านคนตั้งแต่ปี 2562 และการจัดการข้อความค้นหามากกว่า 43 ล้านรายการในปี 2563 ในช่วงที่โควิดระบาดสูงสุด”
แต่ในยุคที่ AI Chatbot เป็นดาวรุ่ง พุ่งแรง หลากหลายธุรกิจเร่งพัฒนา Chatbot ของตัวเอง Airasia ก็ได้ยกระดับการให้บริการบนโลกดิจิทัล ด้วยการเปิดตัว ‘Ask Bo’ แชทบอทตัวใหม่ซึ่งตั้งชื่อตาม ‘Bo Lingam’ ซีอีโอของสายการบิน Airasia ซึ่งคอยทำหน้าที่ตอบทุกคำถาม คลายทุกข้อสงสัยที่มีเกี่ยวกับ Airasia และได้ร่วมงานกับสายการบินแห่งนี้มานานกว่า 21 ปี
Ask Bo ได้รับการพัฒนาปรับปรุงความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning : ML) ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้โดยสาร
แล้ว Ask Bo ทำอะไร้บ้าง?
Ask Bo สามารถให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารในการ
- อัปเดตสถานะเที่ยวบินแบบ real time
- เปลี่ยนรายละเอียดเที่ยวบินได้
- รับรองหลายภาษามากขึ้น เช่น อังกฤษ จีน อินโด เกาหลี เวียดนาม ญี่ปุ่น และภาษาไทย
- มีระบบแจ้งเตือนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของเที่ยวบิน
- เปลี่ยนเที่ยวบิน ขอเงินคืน หรือใช้บริการอื่นๆ ได้สะดวกมากขึ้น
- มีตัวเลือกให้คุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ ได้
บุคคลต้นแบบของ Ask Bo อย่าง Bo Lingum กล่าวในงานบอกลา AVA และต้อนรับการมาของ Ask Bo ว่า "ผมยินดีที่ได้มอบชื่อและภาพหน้าตา ให้กับการพัฒนาบริการรูปแบบใหม่นี้สำหรับลูกค้า เราสัญญาว่าจะทำงานเชิงรุกและเอาใจใส่ทุกความเห็นอย่างดีที่สุด ค่าโดยสารที่ถูกกว่าไม่ได้หมายความว่าคุณภาพการบริการจะน้อยกว่า เราให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เลือกบินกับเรา ต้องได้รับทั้งราคาค่าโดยสารและประสบการณ์ที่ดีที่สุด Ask Bo จะทำให้การเดินทางของทุกคนสะดวกง่ายขึ้น และมีข้อมูลครบถ้วนที่สุด”
ที่มา : Airasia