บลูบิค กรุ๊ป แนะบริหาร ‘ประสบการณ์ลูกค้า’ บันไดสู่ความสำเร็จของธุรกิจยุคใหม่

ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงจากเทคโนโลยีที่ปรับเปลี่ยนวิถีชีวิตของเราไปจากสมัยก่อนอย่างสิ้นเชิง ธุรกิจและผู้ประกอบการต่าง ๆ ได้ปรับตัวเข้าหาโลกดิจิทัล หนึ่งในประเด็นร้อนแรงที่สุดในแวดวงที่ปรึกษาคือเรื่อง “ประสบการณ์ของลูกค้า” หรือ ” Customer experience (CX)” นายพชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด เปิดเผยว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” คือการเชื่อมโยงระหว่าง ลูกค้าและธุรกิจ เป็นสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกกับสินค้าและบริการในช่องทางต่าง ๆ กว่าลูกค้าจะเสร็จสิ้นเป้าหมาย ลูกค้าได้ผ่านอะไรไปบ้าง หากเกิดการรอคอยที่นานเกินไป ลูกค้าได้ของที่ไม่ตรงความต้องการ หรือธุรกิจไม่บอกข้อมูลให้ครบถ้วน ไม่มีการเชื่อมโยงครบวงจร ก็จะทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ “หาก “แบรนด์” คือการแสดงออก “ประสบการณ์ลูกค้า” ย่อมหมายถึงการพาลูกค้าเข้ามาสัมผัสแบรนด์อย่างแท้จริง ลูกค้าจะรู้จักเราได้อย่างไร ลูกค้าจะได้รับบริการอย่างไร หรือหากลูกค้าไม่พอใจกับแบรนด์ ลูกค้าจะแสดงออกอย่างไร ธุรกิจที่ไม่ได้คิดเรื่องการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าก็เปรียบได้กับคำที่ว่า “สวยแต่รูป จูบไม่หอม” โดยกว่า 50% ของลูกค้าก็พร้อมที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการเจ้าอื่นได้ทันที นอกจากนี้ ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า สามารถสร้างอัตราการเติบโตของรายได้ ได้มากว่าบริษัทที่ไม่ได้ทำด้านประสบการณ์ลูกค้าถึง 10% แสดงให้เห็นว่า “ถูกที่สุด ดีที่สุด” อาจไม่จริงเสมอไปในโลกอนาคต […]

keyboard_arrow_up